Rapport annuel 2018

L’année 2018 fut une année de transition pour le TEC : la fusion a été votée par le Parlement Wallon le 28 mars et approuvée par l’Assemblée Générale Extraordinaire de la SRWT le 13 juin.

Lors de la publication des statuts de l’Opérateur de Transport de Wallonie (OTW) au Moniteur belge en juillet 2018, la SRWT a intégré cette nouvelle structure alors que les 5 sociétés d’exploitation TEC ont rejoint l’entité fusionnée le 1er janvier 2019.

Ce rapport annuel reprenant l’exercice 2018 du TEC, nous utiliserons la dénomination « OTW » pour désigner l’ex-SRWT alors que nous continuons à utiliser les noms des TEC régionaux.

Le 1er janvier 2019, les 6 entités ont fusionné en une seule entreprise dont l’appellation juridico-administrative est « Opérateur de Transport de Wallonie ». Cette dénomination est utilisée uniquement sur les documents officiels (factures, bons de commande, papiers en-tête, Cahier spécial des charges…). La marque TEC reste le nom commercial de l’entreprise.

Sous réserve de validation par l’Assemblée Générale

Mot de la Direction

Si vous deviez résumer 2018 en quelques chiffres, quels seraient-ils ?

Henry-Jean Gathon

Président du Conseil d’Administration

Avant toute chose, je citerai le chiffre 1, comme 1 seule et unique entreprise. C’est en effet en 2018 que la décision de fusionner les six entités du Groupe TEC a été prise. Soucieux de regarder vers l’avenir, le TEC a décidé de transformer cette décision politique en opportunité et de mettre tout en œuvre pour réussir ce défi.

A côté de cela, il est difficile de parler de chiffres sans évoquer les défis budgétaires auxquels le TEC doit faire face. Depuis quatre ans, nous vivons au rythme de l’annalité budgétaire, ce qui rend le pilotage d’une entreprise comme la nôtre plus complexe.

Dans ce contexte budgétaire, le TEC a enregistré une perte de 1,3 millions d’euros au niveau des comptes consolidés. Ce résultat est inférieur aux résultats attendus mais proche de l’équilibre pour une entreprise telle que la nôtre, 1,3 millions d’euros correspondant à 0,2% de nos charges consolidées.

Nos recettes de trafic sont par ailleurs en progression de 1,13% par rapport à 2017 : elles s’élèvent à 114,8 millions d’euros. Cependant, celles-ci s'accompagnent d’une baisse de 1,9% de la fréquentation. 155 millions de personnes ont été transportées par le TEC en 2018. Ce résultat reste positif malgré la diminution enregistrée et aurait bien entendu été plus significatif si le TEC n’avait pas subi plusieurs interruptions de service, liées notamment aux actions interprofessionnelles.

Sur la question des grèves justement, on peut se réjouir du travail effectué en matière de dialogue social. En effet, depuis fin 2017, les organisations syndicales et le TEC négocient la finalisation d'un protocole d’accord encadrant la participation des travailleurs aux manifestations interprofessionnelles. Cet accord, qui verra le jour en 2019, permettra d’informer le voyageur sur les perturbations réelles à l’avance afin qu’il puisse au mieux anticiper son parcours.

Quelles sont les perspectives pour 2019 ?

Vincent Urbain

Administrateur Général adjoint

2019, les fondations du nouveau TEC

Pour réussir cette transformation, le TEC a mis en place le programme C23.

Basé sur 3 piliers (fusion, centres de services partagés et contrat de service public), ce programme a pour objectif de construire un service public encore plus performant qui fera notre fierté et celle des citoyens wallons.

1er pilier : la Fusion

Le 1er janvier 2019, le TEC est donc devenu une seule entité juridique et comptable dénommée l’OTW (pour Opérateur de Transport de Wallonie). La marque commerciale reste le nom TEC.

Concrètement, en 2019, le TEC sera donc composé de 5 directions transversales (Ressources Humaines, Finances, Technique, Marketing/Communication et Système d’information), de la Direction Générale et de cinq directions territoriales basées sur le découpage actuel (Brabant Wallon, Charleroi, Hainaut, Liège-Verviers et Namur-Luxembourg). La SRWT est devenue la Direction Générale du TEC.

La future structure ne compte plus qu’un seul Conseil d’Administration (au lieu de six), composé notamment d’Administrateurs issus des différentes provinces. Le premier CA de l’OTW s’est d’ailleurs réuni le 19 septembre 2018 à Jambes

2ème pilier : les Centres de Services Partagés

En parallèle, le TEC travaille sur la mise en place de centres d’expertise appelés Centres de Services Partagés (CSP). Il s’agit de mutualiser un certain nombre d’activités et de créer des synergies. À ce stade, le périmètre concerne les Achats, la Communication, les Finances, Système d’information et les Ressources Humaines. La phase d’analyse des impacts et des scénarios s’est clôturée fin 2018. Elle permet d’initier une nouvelle phase dédiée au pilotage du changement. Le déploiement de ces centres d’expertise devrait commencer en 2020.

Toutes les activités liées à la maintenance et à l’exploitation resteront au niveau local, ainsi que le support administratif local.

3ème pilier : le Contrat de Service Public

Ce contrat, négocié avec la Wallonie, fixe les objectifs du TEC et la manière de les atteindre (projets et financement) pour les cinq années à venir. Cette feuille de route, qui précise les priorités du TEC, a été signé début 2019 et nous guidera jusqu’en 2023.

Ce Contrat de Service Public compte quatre grands objectifs stratégiques :

  1. L’amélioration de la qualité de service du TEC afin d’augmenter la satisfaction du client;
  2. La distinction claire des rôles entre l’Opérateur de Transport de Wallonie et la Région qui définit l’offre (Autorité Organisatrice du Transport);
  3. La poursuite de la digitalisation et de la personnalisation de la relation Client;
  4. L'amélioration de la performance environnementale de l'Opérateur.

Ce contrat, c’est donc une occasion de donner du souffle à la nouvelle entité TEC et de mener des projets de développement incontournables pour aligner l’entreprise avec les attentes de ses clients.

Pour relever ce défi, le TEC va traduire le Contrat de Service Public dans un plan d’entreprise ambitieux et audacieux. Le TEC poursuivra également les projets en cours, à savoir l'amélioration de l'offre de transport avec, entre autres, l'arrivée du tram, la personnalisation de la relation Client, l'acquisition de matériel roulant durable avec le déploiement de bus hybrides et la modernisation de la politique des Ressources Humaines avec notamment l'accès aux nouveaux modes d'organisation du travail tels que le télétravail et le coworking.

Le TEC en chiffres

Personnel

    Ouvriers
  • Brabant Wallon38
  • Charleroi244
  • Hainaut105
  • Liège-Verviers310
  • Namur-Luxembourg95
  • Employés
  • 72
  • 234
  • 181
  • 277
  • 182
  • Conducteurs
  • 242
  • 679
  • 513
  • 1205
  • 587

Tec
Brabant Wallon

352soit
38 ouvriers
72 employés
242 conducteurs

Tec
Charleroi

1157soit
244 ouvriers
234 employés
679 conducteurs

Tec
Hainaut

799soit
105 ouvriers
181 employés
513 conducteurs

Tec
Liège-Verviers

1792soit
310 ouvriers
277 employés
1205 conducteurs

Tec
Namur-Luxembourg

864soit
95 ouvriers
182 employés
587 conducteurs

Tec
Au total

5135soit
800 ouvriers
1109 employés
3226 conducteurs

dont 8 ouvriers et 163 employés à l'OTW

    Autobus standard
  • Brabant Wallon112
  • Charleroi274
  • Hainaut112
  • Liège-Verviers497
  • Namur-Luxembourg319
  • Autobus articulés
  • 49
  • 13
  • 126
  • 124
  • 29
  • Midibus et minibus
  • 15
  • 17
  • 29
  • 4
  • 25
  • Motrices
  • 0
  • 46
  • 0
  • 0
  • 0

Tec
Brabant Wallon

176soit
112 autobus standard
49 autobus articulés
15 midibus et minibus

Tec
Charleroi

350soit
274 autobus standard
13 autobus articulés
17 midibus et minibus
46 motrices

Tec
Hainaut

267soit
112 autobus standard
126 autobus articulés
29 midibus et minibus

Tec
Liège-Verviers

625soit
497 autobus standard
124 autobus articulés
4 midibus et minibus

Tec
Namur-Luxembourg

373soit
319 autobus standard
29 autobus articulés
25 midibus et minibus

Tec
Au total

1791soit
1314 autobus standard
341 autobus articulés
90 midibus et minibus
46 motrices

    Autobus standard
  • Brabant Wallon93
  • Charleroi24
  • Hainaut85
  • Liège-Verviers161
  • Namur-Luxembourg215
  • Autobus articulés
  • 15
  • 0
  • 3
  • 28
  • 12
  • Midibus et minibus
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0
  • 11

Tec
Brabant Wallon

112soit
97 autobus standard
15 autobus articulés
0 midibus et minibus
et
19 contrats

Tec
Charleroi

24soit
24 autobus standard
0 autobus articulés
0 midibus et minibus
et
2 contrats

Tec
Hainaut

88soit
85 autobus standard
3 autobus articulés
0 midibus et minibus
et
15 contrats

Tec
Liège-Verviers

189soit
161 autobus standard
28 autobus articulés
0 midibus et minibus
et
23 contrats

Tec
Namur-Luxembourg

238soit
215 autobus standard
12 autobus articulés
11 midibus et minibus
et
22 contrats

Tec
Au total

651soit
582 autobus standard
58 autobus articulés
11 midibus et minibus
et
81 contrats

    Régie
  • Brabant Wallon5666880
  • Charleroi11300640
  • Hainaut9533908
  • Liège-Verviers24105593
  • Namur-Luxembourg12887495
  • Loueurs
  • 4914511
  • 2073063
  • 4920281
  • 9585932
  • 10516009
  • Transport scolaire
  • 1771481
  • 2743856
  • 6498827
  • 5779039
  • 6030014

Tec
Brabant Wallon

12.352.872 kmsoit5.666.880 kmpar la régie4.914.511 kmpar les loueurs1.771.481 kmpar le transport scolaire

Tec
Charleroi

16.117.559 kmsoit11.300.640 kmpar la régie2.073.063 kmpar les loueurs2.743.856 kmpar le transport scolaire

Tec
Hainaut

20.953.016 kmsoit9.533.908 kmpar la régie4.920.281 kmpar les loueurs6.498.827 kmpar le transport scolaire

Tec
Liège-Verviers

39 470 564 kmsoit24 105 593 kmpar la régie9 585 932 kmpar les loueurs5 779 039 kmpar le transport scolaire

Tec
Namur-Luxembourg

29.433.518 kmsoit12.887.495 kmpar la régie10.516.009 kmpar les loueurs6.030.014 kmpar le transport scolaire

Tec
Au total

118.327.529 kmsoit63.494.516 kmpar la régie32.009.796 kmpar les loueurs22.823.217 kmpar le transport scolaire

    Nombre d'arrêts (2 sens)
  • Brabant Wallon1 797
  • Charleroi1 688
  • Hainaut2762
  • Liège-Verviers4 882
  • Namur-Luxembourg5578
  • Nombre de lignes régulières
  • 83
  • 82
  • 106
  • 203
  • 303

Tec
Brabant Wallon

3 dépots
dont
2 avec atelier
3  avec centre d'entretien
et
1.797 arrêts (2 sens)
83 lignes régulières

Tec
Charleroi

4 dépots
dont
2 avec atelier
3  avec centre d'entretien
et
1.688 arrêts (2 sens)
82 lignes régulières

Tec
Hainaut

8 dépots
dont
1 avec atelier
4  avec centre d'entretien
et
2.762 arrêts (2 sens)
106 lignes régulières

Tec
Liège-Verviers

11 dépots
dont
3 avec atelier
3  avec centre d'entretien
et
4.882 arrêts (2 sens)
203 lignes régulières

Tec
Namur-Luxembourg

23 dépots
dont
2 avec atelier
5  avec centre d'entretien
et
5.578 arrêts (2 sens)
303 lignes régulières

Tec
Au total

49 dépots
dont
10 avec atelier
18  avec centre d'entretien
et
16.707 arrêts (2 sens)
777 lignes régulières

    Services réguliers
  • Brabant Wallon10.924.849
  • Charleroi21.937.479
  • Hainaut17.883.471
  • Liège-Verviers72.225.934
  • Namur-Luxembourg21.807.670
  • Transport scolaire
  • 547740
  • 952425
  • 2411131
  • 2048828
  • 2163863
  • Services réguliers spécialisés et/ou de renforcement
  • 34142
  • 452512
  • 353022
  • 438731
  • 780.967
  • PMR
  • 24784
  • 27420
  • 58488
  • 55832
  • 61800

Tec
Brabant Wallon

11.531.515soit10.924.849par services réguliers547.740par transport scolaire34.142par services réguliers spécialisés et/ou de renforcement24.784par PMR

Tec
Charleroi

23.369.836soit21.937.479par services réguliers952.425par transport scolaire452.512par services réguliers spécialisés et/ou de renforcement27.420par PMR

Tec
Hainaut

20.706.112soit17.883.471par services réguliers2.411.131par transport scolaire353.022par services réguliers spécialisés et/ou de renforcement58.488par PMR

Tec
Liège-Verviers

74.769.325soit72.225.934par services réguliers2 048.828par transport scolaire438.731par services réguliers spécialisés et/ou de renforcement55.832par PMR

Tec
Namur-Luxembourg

24.814.300soit21.807.670par services réguliers2.163.863par transport scolaire780.967par services réguliers spécialisés et/ou de renforcement61.800par PMR

Tec
Au total

155.191.088soit144.779.403par services réguliers8.123.987par transport scolaire2.059.374par services réguliers spécialisés et/ou de renforcement228.324par PMR

    Recette du tarfic
  • Brabant Wallon12627765
  • Charleroi17574171
  • Hainaut17911860
  • Liège-Verviers44835311
  • Namur-Luxembourg21827887

Tec
Brabant Wallon

12.627.765 €

Tec
Charleroi

17.574.171 €

Tec
Hainaut

17.911.860 €

Tec
Liège-Verviers

44 .835.311 €

Tec
Namur-Luxembourg

21.827.887 €

Tec
Au total

114.776.994 €

TYPES DE LIGNE

  • Ligne express1.5%
  • Ligne classique urbaine57.4%
  • Ligne classique périurbaine25.0%
  • Ligne classique rurale13.7%
  • Ligne de pointe (scolaire)2.2%
  • Ligne de proximité0.2%
Ligne express1.5%
Ligne classique urbaine57.4%
Ligne classique périurbaine25.0%
Ligne classique rurale13.7%
Ligne de pointe (scolaire)2.2%
Ligne de proximité0.2%

Les faits marquants

LANCEMENT DE L’APP TEC

Le 5 décembre 2018, le TEC a lancé son application pour smartphones destinée à faciliter les voyages de ses clients.

Développée dans le cadre du programme GO DIGITAL visant à proposer des solutions digitales et innovantes au personnel et aux clients du TEC, cette application offre, dans sa première version :

  • Une recherche d’itinéraire simplifiée qui permet, grâce à l’activation d’un mode « compagnon », de suivre étape par étape la progression d’un parcours avec certaines données en temps réel et un système de notifications ;
  • Une recherche par ligne qui permet de connaître le détail et l’horaire des lignes, mais également de savoir où se trouve le prochain bus d’une ligne en particulier et à quelle heure il desservira l’arrêt le plus proche du voyageur ;
  • Une recherche par arrêt qui permet, entre autres, de localiser les arrêts à proximité du voyageur ainsi que les lignes qui les desservent ;
  • Une recherche des points de vente TEC et des services qu’ils offrent.

Disponible sur l’App Store et le Google Play Store, cette première version de l’application TEC évoluera au fil des années. Un accès compte client et des fonctionnalités de vente sont notamment prévues pour 2019.

En un mois, l’application TEC a comptabilisé 50.000 téléchargements, soit environ 1000 utilisateurs par jour et 5000 utilisations quotidiennes. Ces indicateurs témoignent de l’engouement des voyageurs pour ce nouveau service.

L’ULTIME ÉTAPE DE LA FUSION

Le processus administratif de la fusion des cinq sociétés d’exploitation TEC et de la Société régionale wallonne du Transport a connu son ultime étape le 13 juin 2018 à l’issue de l’Assemblée Générale Extraordinaire de la SRWT.

En effet, depuis avril, les Conseils d’Administration et les Assemblées Générales Extraordinaires de toutes les entités locales se sont succédés afin de voter la fusion, en application du décret réformant la gouvernance des TEC du 28 mars 2018.

La dernière en date, l’Assemblée Générale Extraordinaire de la SRWT, s’est tenue le 13 juin à Namur et a voté l’absorption des 5 sociétés d’exploitation par leur maison-mère pour devenir une entité unifiée dénommée OTW pour Opérateur de Transport de Wallonie.

Bien que la SRWT soit devenue l’OTW dès la parution des nouveaux statuts sur le Moniteur belge en juillet 2018 et que la décision de fusion ait été actée, l’entité fusionnée ne sera effective qu’au 1er janvier 2019.

Le 22/09 à l’occasion de la Semaine de la Mobilité

LE TRAM DE LIÈGE : ATTRIBUTION AU CONSORTIUM TRAM’ARDENT

Le marché du Tram de Liège a été attribué au Consortium Tram’Ardent le 28 novembre 2018 par le Conseil d’administration de l’OTW. Le CA a par ailleurs mandaté Vincent Peremans, Administrateur Général de l’OTW pour procéder à la signature du Contrat et de ses annexes en janvier 2019.

Les premiers travaux débuteront au deuxième trimestre de l’année 2019.

Le Tram de Liège, c’est :

  • 11,7km de tracé ;
  • 21 stations ;
  • des rames d’une capacité de 310 personnes (contre 100 pour un bus articulé)

Conçu comme une véritable colonne vertébrale de transport, le tram liégeois sera ainsi connecté à deux parkings relais, au centre historique liégeois et à des pôles importants de développement tels que : le stade du Standard, le Val Benoît, le parc de la Boverie, le quartier des Guillemins... En effet, un triangle multimodal sera formé par la Gare des Guillemins, la station de tram ainsi que celle des bus TEC.

Rapidité, ponctualité, redynamisation urbaine, diminution de la congestion routière et de la pollution … En bref, le tram sera le symbole d’une métropole dynamique.

Le TEC a également créé le site web letram.be afin que les citoyens soient continuellement informés sur les actualités du projet, le phasage des travaux, les offres d’emploi et autres détails utiles (tracé, fréquentation, équipement…).

LE TEC, TELLEMENT EN COMMUN

Le TEC est un acteur de la vie de 155 millions de personnes. Le transport en commun, ce sont des rires, des défis, des passions, des aventures… Soit autant d’émotions et de moments qui unissent les voyageurs. A partir de ce cheminement, le TEC a mis en place une nouvelle charte graphique en 2018. Cette nouvelle charte, unifiée à l’ensemble de l’entreprise, est l’occasion de faire du TEC une marque forte et de remettre l’humain, nos clients et notre personnel au centre de notre communication.

Durant une période de quatre mois, du mois de juillet au mois d’octobre 2018, le TEC a équipé un bus hybride namurois de deux écrans. Ce projet d’écrans à bord a permis aux voyageurs de visualiser les arrêts de leurs lignes préférées, entendre le nom des arrêts grâce à une annonce vocale, se tenir informés des nouveautés du TEC–événements, actions commerciales, etc. – ou encore découvrir des anecdotes insoupçonnées sur certains arrêts. Le + pour le client ? Une meilleure information tout au long de son parcours.

Les retours des clients ont été extrêmement positifs : 95,4% des voyageurs interrogés ont été satisfaits de la qualité de l’image de ces écrans et 96,3% espèrent voir ce service se généraliser à l’ensemble des véhicules du TEC.

Sur base de ces premières conclusions, une évaluation plus complète va être réalisée afin d’étudier les problèmes rencontrés et les solutions à prévoir en vue d’un déploiement à l’horizon 2021.

BILAN POSITIF POUR LES BUS HYBRIDES

Le déploiement des véhicules hybrides, initié en 2017, s’est poursuivi en 2018.

A la fin de l’année 2018, 174 bus hybrides sillonnaient les paysages wallons : 55 à Charleroi,11 au Hainaut, 62 pour le réseau de Liège-Verviers et 46 pour Namur-Luxembourg.

Le nombre de véhicules hybrides évoluera davantage sur le réseau du TEC en 2019.

En 2020, le TEC exploitera 309 bus hybrides.

6 ESPACES TEC SUPPLÉMENTAIRES CERTIFIÉS

Les bus hybrides, ce sont :

  • Des véhicules qui ont permis d’économiser, depuis leur mise en circulation progressive en 2017, 774.000 litres de carburant et de réduire de 2000 tonnes les émissions de CO2 ;
  • Des véhicules plus silencieux, qui réduisent les nuisances sonores des riverains ;
  • Des véhicules neufs avec un confort accru : espace augmenté, climatisation intégrale, chargeurs USB, sièges passagers en cuir…
  • Des véhicules qui participent de manière significative à l’amélioration de la qualité de l’air.

Réseau des ambassadeurs

En 2018, le TEC a créé un réseau d’ambassadeurs internes afin d’accompagner la transformation numérique à tous les niveaux de l’entreprise. Issus de différents métiers et de différentes régions, les 162 ambassadeurs connaissent mieux que personne les réalités du terrain. Leur rôle est de communiquer les actualités digitales du TEC autour d’eux, de tester des nouveaux outils en exclusivité et de faire remonter les besoins et les attentes des collaborateurs.

Les ambassadeurs ont notamment été les premiers testeurs de l’application mobile TEC lancée en décembre 2018. Cette dynamique ne fera que s’accroitre en 2019.

6 ESPACES TEC SUPPLÉMENTAIRES CERTIFIÉS

L’AFNOR a octroyé la certification à 6 ESPACES TEC et renouvelle celle des 10 autres ESPACES TEC, obtenue en 2017. Engagé depuis plusieurs années dans une démarche qualité et dans une démarche de certification de ses points de vente, le TEC a pour objectif l’amélioration de la qualité de ses services et à travers celle-ci, la satisfaction de sa clientèle.

Les 6 ESPACES TEC concernés sont :

  • TEC Brabant Wallon : Baulers et Mobi-ESPACE TEC
  • TEC Charleroi : Charleroi Sud
  • TEC Liège-Verviers : Jemeppe, Robermont et Mobi-ESPACE TEC

Ces points de vente sont certifiés pour les caractéristiques essentielles suivantes : l’accueil, l’information, la vente et la netteté/propreté des locaux.

Cette démarche a été initiée par le TEC en 2014 et depuis lors, le nombre d’ESPACES TEC certifiés augmentent chaque année. Ils sont aujourd’hui au nombre de 16 et 3 autres points de vente entameront prochainement la procédure de certification.

6 ESPACES TEC SUPPLÉMENTAIRES CERTIFIÉS

Tout au long de l’été, le TEC a réitéré son opération TEC ON TOUR, à savoir la mise en place de navettes qui permettent aux voyageurs de rejoindre gratuitement un certain nombre de festivals (Ardentes, Solidarités, Francofolies…).

Le TEC ON TOUR 2018 en chiffres :

  • 273 navettes à disposition des festivaliers ;
  • Environ 170.000 personnes transportées ;
  • 850 places distribuées gratuitement via des concours organisés sur la page Facebook TEC ON TOUR.
LE TEC, PARTENAIRE DES ÉVASIONS ESTIVALES

LE TEC, LAURÉAT DU SMART MOBILITY BELGIUM

En août 2018, le TEC, la SNCB, la STIB et De Lijn comptaient parmi les lauréats de l'appel à projets fédéral "Smart Mobility Belgium" grâce à leur projet de planificateur d’itinéraire intermodal, le Smart Mobility Planner.

Smart Mobility Belgium est un concours lancé à l’initiative du Ministre fédéral de la Mobilité, François Bellot et du Ministre de l’Agenda Numérique, Alexander De Croo. Leur objectif ? Améliorer la mobilité en Belgique grâce à l’innovation digitale en investissant 4 millions d’euros dans les meilleurs projets.

Parmi les 137 candidatures posées, le jury, composé d’experts internationaux en Smart Mobility, a retenu 10 lauréats sur base des critères suivants : l’impact du projet sur la mobilité, l’innovation, l’utilisation des open data et la faisabilité du projet. En gagnant ce concours, le TEC et les 3 autres opérateurs belges de transport remportent une subvention de 403.558€ pour concrétiser leur projet.

Le projet vise à intégrer l’ensemble des données temps réel des différents acteurs de mobilité dans un moteur open source, qui sera partagé avec l’ensemble de l’écosystème de mobilité belge et permettra de calculer à tout moment le meilleur itinéraire pour les voyageurs.

Les voyageurs pourront découvrir cette nouvelle application au premier trimestre de l’année 2019.

LE TEC S’ALLIE À AMNESTY INTERNATIONAL CONTRE LE HARCÈLEMENT

À l’occasion de la Journée internationale des droits de la femme du 8 mars 2018, le TEC s’est associé à Amnesty International pour dénoncer les atteintes aux libertés des femmes qui sont nombreuses à être victimes de propos et de gestes à caractère sexiste et sexuel dans les lieux publics.

Le TEC, en tant que partenaire, a relayé la campagne d’Amnesty International via un affichage dans ses véhicules. Une capsule vidéo, relayée sur les réseaux sociaux, a également été tournée à l’intérieur d’un bus du TEC. L’accoudoir d’un siège de bus s’est transformé en main baladeuse afin de sensibiliser le public au quotidien des femmes, trop souvent victimes de cette forme de harcèlement.

LE TEC S’ALLIE À AMNESTY INTERNATIONAL CONTRE LE HARCÈLEMENT

BON SUR TOUTE LA LIGNE

L’objectif de cette campagne de sensibilisation était de rappeler aux clients du TEC ainsi qu’au personnel de conduite, les bons comportements à adopter afin que les voyages à bord se passent de la manière la plus conviviale et la plus respectueuse possible.

Bon sur toute la ligne, ce sont six capsules vidéos humoristiques qui mettent en scène Michel (conducteur au TEC) et Antoine (voyageur) et qui abordent un thème général identique avec des messages différents délivrés en interne (personnel de conduite) et en externe (clients).

Ces vidéos ont comptabilisé plus de 40.000 vues sur les réseaux sociaux. Celles-ci ont également été déclinées sous forme d’affiches qui ont été diffusées dans les bus et au sein du TEC.

Succès pour les actions de gratuité

En 2018, les wallons ont pu voyager gratuitement 3 jours avec le TEC !

  • Le 22/09 à l’occasion de la Semaine de la Mobilité, plus de 17.000 billets gratuits ont été délivrés à bord ou aux SELF de Charleroi et près de 180.000 titres ont été validés.
  • Le 14/10 à l’occasion des élections communales et provinciales, le TEC a enregistré 128.710 validations dont 16.071 via le titre « Réseau TEC gratuit »
  • Le 31/12/2018 et le 01/01/2019 pour le réveillon du nouvel an et jour de l’an neuf : 39.335 validations ont été comptabilisées lors de cette action.
  • Le 22/09 à l’occasion de la Semaine de la Mobilité
  • Le 14/10 à l’occasion des élections communales et provinciales
  • Le 31/12/2018 et le 01/01/2019 pour le réveillon du nouvel an et jour de l’an neuf

Les résultats de l'année

Recettes en augmentation

Le chiffre d’affaires consolidé s’élève à 114,8 millions d’euros en 2018, en augmentation de 1,13% par rapport à 2017. La tendance constatée en 2017 se poursuit : l’augmentation des recettes sur les abonnements mensuels et les titres multi-voyages compense les diminutions constatées sur les billets et les abonnements annuels.

Fréquentation en baisse

En 2018, avec 155 millions de voyageurs transportés, le TEC a enregistré une diminution de la fréquentation de son réseau (-1,9% de voyageurs transportés par rapport à 2017).

Résultats financiers légèrement négatifs

Au niveau des comptes consolidés, la perte s’élève à 1,3 millions d’euros, ce qui est inférieur aux résultats attendus, mais proche de l’équilibre pour une entreprise telle que la nôtre, 1,3 millions d’euros correspondant à 0,2% de nos charges consolidées.

Les comptes sociaux de l’OTW présentent également un résultat négatif atteignant -0,9 millions d’euros.

Les clients

Nos clients

Qui sont les clients du TEC, avec quel titre de transport se déplacent-ils sur le réseau et par quel canal se munissent-ils de leur titre de transport ?

Grâce aux données de la billettique, la connaissance des clients s’affine d’année en année.

Nos clients par tranche d’âge et par statut

Le nombre de clients correspond au nombre de cartes sans contact valides (qui ont eu un contrat chargé) et appartenant à des clients dont le TEC connait la date de naissance. Les clients qui ont un abonnement combiné avec la SNCB sont également compris dans ce nombre. Afin de bénéficier de l’entièreté du réseau de vente sans contact (SELF, E-SHOP…), les clients adhèrent de plus en plus à la carte rechargeable MOBIB.

Il ne s’agit pas de tous les clients du TEC. En effet, dans l’attente d’un CRM qui permettra de mieux connaître ses clients occasionnels, le TEC ne dispose pas de la date de naissance des clients qui utilisent des tickets sans contact, des billets, une carte MOBIB basic ou une carte MOBIB d’un autre opérateur et non rattachée au système TEC. Ces clients occasionnels ne sont donc pas repris dans les indicateurs ci-dessous.

Répartition du nombre de clients par âge

En date du 31 octobre 2018, le TEC comptait plus de 890.000 clients disposant d’une carte sans contact MOBIB valide.

65% de ces clients ont moins de 35 ans.

En 2018, le nombre de clients 20-34 ans a augmenté de 22%.

  • 06-1188.761
  • 12-19252.333
  • 20-34238.881
  • 35-4981.306
  • 50-6471.227
  • 65+158.906
Tranche d'âgeNombre de clients
06-1188.761
12-19252.333
20-34238.881
35-4981.306
50-6471.227
65+158.906
TOTAL891.414

De ces 890.000 clients qui ont une carte MOBIB, plus de 475.000 sont abonnés.

Abonnements mensuels
  • 06-110
  • 12-1944
  • 20-3431
  • 35-4914
  • 50-6411
  • 65+0
  • Abonnements annuels payants
  • 0
  • 49
  • 14
  • 3
  • 4
  • 30
  • Abonnements gratuits
  • 51
  • 9
  • 4
  • 6
  • 6
  • 24
  • Tranche d'âgeAbo. mensuelsAbo. annuels payantsAbo. gratuits
    06-110%0%51%
    12-1944%49%9%
    20-3431%14%4%
    35-4914%3%6%
    50-6411%4%6%
    65+0%30%24%
    Total100%100%100%

    Les abonnements annuels payants représentent 40% du nombre d’abonnements en cours de validité.

    49% de ces abonnements annuels sont détenus par des étudiants de moins de 20 ans.

    75% des abonnements mensuels sont détenus par des clients de moins de 35 ans.

    51% des abonnements gratuits sont détenus par des enfants de 6 à 11 ans.

    34% des clients qui ont une carte MOBIB valide bénéficient d’une réduction sur le tarif de leur titre de transport.

    • BIM127534
    • Carte blanche3149
    • DIV échange plaque11104
    • Facilité circulation24565
    • Famille nombreuse129254
    • Militaire268
    • Parlementaire28
    • Patriotique121
    StatutNombre de clients
    BIM127.534
    Carte blanche3.149
    DIV échange plaque11.104
    Facilité circulation24.565
    Famille nombreuse129.254
    Militaire268
    Parlementaire28
    Patriotique121
    TOTAL296.023

    Ce tableau reprend le nombre de parcours effectués par les clients en 2018, par type de titres de transports sur les lignes publiques (hors circuits transport scolaire, spéciaux et PMR). Il est déterminé grâce au nombre de tickets papier vendus sur un 1 an et au nombre de validations effectuées par les voyageurs en première montée (sans correspondance). Les abonnements combinés SNCB+TEC sont compris dans ces résultats.

    Nos clients ont effectué en un an plus de 104 millions de parcours sur le réseau TEC. Près de 79% ont été effectués avec des abonnements, 10% avec des titres unitaires et 11% avec des titres multi-parcours.

      1 parcours
    • TEC BW1 181 207
    • TEC CH1 690 958
    • TEC HT2 029 419
    • TEC LV3 170 753
    • TEC NL1 462 259
    • Journées
    • 29 815
    • 59 903
    • 20 050
    • 526 210
    • 413 322
    • Multi-parcours
    • 717 734
    • 1 470 407
    • 1 022 877
    • 4 085 042
    • 1 083 199
    • Multi-parcours %
    • 148 425
    • 477 137
    • 429 770
    • 1 088 159
    • 423 427
    • Mensuels
    • 1 744 082
    • 5 051 486
    • 4 107 208
    • 14 621 673
    • 3 918 113
    • Annuels payants
    • 4 107 595
    • 4 919 954
    • 5 192 971
    • 22 571 853
    • 8 671 914
    • Annuels gratuits
    • 177 143
    • 356 325
    • 262 989
    • 1 117 628
    • 357 030
    • Combinés SNCB (mens.,trim. ou ann.)
    • 645 303
    • 625 373
    • 759 209
    • 1 690 674
    • 977 531
    • Semestriel
    • 157 272
    • 141 899
    • 187 808
    • 403 484
    • 202 602
    • Sans Fréquence & sans statut
    • 27
    • 495
    • 342
    • 23
    • 661

    En comparant les années 2017 et 2018, une augmentation de 0.9% du nombre de parcours par type de titres de transport a été enregistrée.

    (*) Suite à l’utilisation d’une méthode de calcul inadéquate par le TEC Namur-Luxembourg, la répartition du nombre de parcours par type de titres pour 2017 a été modifié : le total corrigé est de 17.387.799 (et non de 22.204.243 comme annoncé dans le rapport annuel 2017).

    Hors vente à bord, 34% des recettes de titres de transport proviennent des ventes en ESPACE TEC, 33% des SELF, 10% via la SNCB, 7% via les points TEC, 16% via EASY PAY et l’E-SHOP.

      SELF
    • TEC BW109 113
    • TEC CH549 579
    • TEC HT156 351
    • TEC LV449 131
    • TEC NL233 971
    • PDV
    • 1 683
    • 1 245
    • 1 529
    • 22
    • 4 082
    • ESPACES TEC
    • 81 606
    • 182 055
    • 149 358
    • 427 823
    • 190 740
    • EASY PAY
    • 5 850
    • 15 042
    • 13 417
    • 32 011
    • 11 652
    Canal de venteTEC BWTEC CHTEC HTTEC LVTEC NLTOTAL
    SELF109 113549 579156 351449 131233 9711 498 151
    PDV1 6831 2451 529224 0828 564
    ESPACES TEC81 606182 055149 358427 823190 7401 059 438
    EASY PAY5 85015 04213 41732 01111 65277 972
    E-SHOP242 769
    SNCB130 044
    POINTS TEC554 703

    Hors vente à bord, 40% des recettes de titres de transport proviennent des ventes en ESPACE TEC, 35% des SELF, 7% via la SNCB, 6% via EASY PAY et l’E-SHOP. L’objectif initial pour le canal E-SHOP est atteint, notamment grâce à la mise en ligne de la version mobile.

      SELF
    • TEC BW2566491.20
    • TEC CH 5102219.30
    • TEC HT3454227.00
    • TEC LV10788259.20
    • TEC NL3563877.40
    • PDV
    • 4873.10
    • 3798.40
    • 4169.50
    • 63.90
    • 10754.30
    • ESPACES TEC
    • 2860980.57
    • 3768295.51
    • 3578596.99
    • 11023743.62
    • 5663097.77
    • EASY PAY
    • 491609.64
    • 598586.69
    • 515803.30
    • 1799376.88
    • 816719.80
    Canal de venteTEC BWTEC CHTEC HTTEC LVTEC NLTOTAL
    SELF2 566 491,20 €5 102 219,30 €3 454 227,00 €10 788 259,20 €3 563 877,40 €25 475 138,10 €
    PDV4 873,10 €3 798,40 €4 169,50 €63,90 €10 754,30 €23 659,20 €
    ESPACES TEC2 860 980,57 €3 768 295,51 €3 578 596,99 €11 023 743,62 €5 663 097,77 €26 982 071,97 €
    EASY PAY491 609,64 €598 586,69 €515 803,30 €1 799 376,88 €816 719,80 €4 222 096,31 €
    TOTAUX 20185.923 954,51 €9.472 899,90 €7.552 796,79 €23.611 443,60 €10 054 449,27 €56 702 965,58 €
    E-SHOP8 186 691,70 €
    SNCB7 720 484,93 €
    POINTS TEC5 611 006,00 €

    Nos lignes (régie et loueurs)

    Un réseau très vaste

    Au 31 décembre 2018, le réseau TEC se composait de 777 lignes régulières desservant 16.707 arrêts.

    • Exploitation par 5 sociétés : le TEC Brabant Wallon, le TEC Charleroi, le TEC Hainaut, le TEC Liège-Verviers et le TEC Namur-Luxembourg.
    • Le 1er janvier 2019, les sociétés TEC fusionnent pour devenir l’Opérateur de Transport de Wallonie, le TEC restant la marque commerciale de l’entreprise.

    Cette offre est assurée par deux types de prestataires :

    • Les conducteurs en régie (conducteurs en propre) : pour 55,6% des km parcourus sur les lignes du TEC.
    • Les sous-traitants privés, dénommés les « loueurs » : pour 44,4% des km parcourus sur les lignes du TEC, transport scolaire compris. Hors transport scolaire, les loueurs exploitent environ 27,2% des lignes régulières du TEC.

    Le transport scolaire

    19,3% de kms parcourus en 2018

    A côté des activités de transport régulier et de transport spécial, les TEC ont reçu du Gouvernement wallon la mission de coordonner et d'organiser les services de Transport scolaire.

    Ainsi, les enfants domiciliés trop loin de l’école souhaitée peuvent bénéficier d’un transport gratuit entre leur domicile et l’école à charge de la collectivité.

    Lorsqu’un enfant a droit à ce transport scolaire, le TEC concerné se charge de trouver une solution pour assurer son déplacement, soit via un service régulier, soit via un service régulier spécialisé (circuits de ramassage scolaire assurés par des firmes privées, ASBL, communes, provinces, ou les TEC eux-mêmes).

    Élèves transportés
  • 201625226
  • 201725493
  • 201825167
  • 0
    201625.226
    201725.493
    201825.167

    Notre approche de la Mobilité

    Mise en concurrence des services réguliers sous-traités

    Le TEC doit se conformer aux règles européennes et régionales belges relatives aux marchés publics. Celles-ci le contraignent à attribuer les services réguliers sous-traités par une mise en concurrence.

    Dans ce contexte, l’OTW (ex-SRWT) a fait appel à un consultant externe spécialisé dans la mise en concurrence de services d’autobus. La mission confiée au consultant comporte deux phases :

    • Phase 1 (2016) : Recommandations sur les paramètres-clés de la mise en concurrence (taille et structure des lots, périodicité de renouvellement des contrats, critères de sélection et d’attribution, aspects juridiques garantissant le bon déroulement du processus, critères de performance…).
    • Phase 2 (2016 - 2018) : Accompagnement du processus de mise en concurrence (aide à la rédaction du cahier des charges, accompagnement pour la rédaction des appels d’offre et support pour l’analyse des offres).

    Un groupe de travail constitué de représentants de l’OTW et des cinq TEC ont identifié les principaux objectifs de ce projet de mise en concurrence :

    • Régularisation juridique (conformité au règlement CE 1370/2007)
    • Maîtrise des coûts (coût/km des sous-traitants ou budget total à km constant)
    • Amélioration de la qualité des services (dont indice global de satisfaction)

    En 2018, trois éléments majeurs sont à souligner :

    1. 14 mars : Validation du cahier des charges par le CA de l’OTW ;
    2. 3 mai : Validation du cahier des charges par le Gouvernement wallon ;
    3. Octobre-novembre : Attribution des lots par les CA des sociétés TEC.

    L’attribution des 47 lots s’est déroulée sans aucun recours de la part des opérateurs privés.

    L’évolution des parts de marché, en termes de kilomètres commerciaux, est la suivante (pour 26.08 M km avant MEC et 26.13 M km après MEC) :

    Le résultat de la mise en concurrence apporte les commentaires suivants :

    • Le coût moyen du véhicule-km commercial est réduit de 4,35% malgré un niveau d’exigences (qualité de service + environnement) plus élevé ;
    • Le coût global annuel a diminué de 4,16% passant de 90.474.301,02 € à 86.710.628,57 € (légère augmentation du kilométrage commandé) ;
    • Obtention de 193 véhicules neufs, soit près du double des 100 véhicules neufs exigés (sur une flotte minimale en ligne exigée de 580 véhicules) ;
    • La part de marché du plus grand groupe (Keolis) passe de 72,4% à 70,2% ;
    • La part de marché du 2ème groupe (Hansea) passe de 13,1% à 10,1% ;
    • Un 3e groupe (Atri) émerge des exploitants indépendants, avec une part de marché passant de 3,6% à 10,5% ;
    • La part des autres indépendants est réduite de 10,8% à 7,5% ; parmi eux quelques indépendants disparaissent et quelques autres entrent sur le marché ;
    • Un lot est attribué à un exploitant mixte (indépendant/Keolis, 1,8%) ;
    • Transdev se retire du marché (0,2%).
    Projet pilote de six lignes « WEL »

    Conformément à la vision FAST 2030, le Gouvernement wallon a demandé à l’OTW de mettre en œuvre 40 lignes rapides (dont 6 dès avril 2019), baptisées WEL (pour Wallonia Easy Lines). Les véhicules de ces lignes seront de type autocar, les plus performants possibles sur le plan environnemental, devront comporter uniquement des places assises, être équipés du wifi et adopter une identité visuelle spécifique.

    Les agressions

    En 2019, le TEC mettra en œuvre un Groupe de travail afin d’analyser la problématique des agressions et trouver des moyens d’en réduire le nombre ou pour le moins ses conséquences.

    Par rapport à l’année passée, les chiffres sont les suivants :

    • 2018 : 59 agressions, soit 1 agression pour 2,63 millions de voyageurs transportés ;
    • 2017 : 73 agressions, soit 1 agression pour 2,17 millions de voyageurs transportés ;
    Caméras de surveillance

    Le plan SécuriTEC se poursuit avec la livraison de caméras de sécurité. Depuis l’année 2017, tous les nouveaux bus sont équipés en usine d’un système de vidéosurveillance embarqué. Actuellement, 95,5% des bus disposent de ce système.

    Formation

    La formation du personnel intègre des modules d’apprentissage destinés à réduire le risque d’agression par l’adoption de comportements adéquats.

    Prévention

    Des actions concrètes pourront être mises en place en complément des aspects développés lors des formations.

    En 2018, le TEC a travaillé sur la définition des procédures à destination du personnel et des clients sur la manière de réagir quand ils sont témoins/victimes de harcèlement. Ces marches à suivre seront finalisées en 2019 afin de pouvoir former le personnel (formations prévues pour toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs en contact avec le client).

    L’offre TEC en matière de transport de personnes à mobilité réduite se décline selon deux types d'actions et/ou de services s'adressant à deux segments de clientèle en réalité très divergents tant dans leur comportement de mobilité et que par rapport à leurs attentes.

    Il s'agit respectivement :

    • des services réguliers, via l’adaptation progressive de l’infrastructure et des véhicules en vue d’accueillir les PMR, y compris les PMR voiturées ;
    • des services dédiés (de porte à porte) au moyen de minibus adaptés, confiés à des opérateurs de proximité spécialisés dans ce type de transport.

    En ce qui concerne les services réguliers, nous n’avons pas de chiffre de fréquentation, les PMR n’ayant pas de titre de transport spécifique et ne bénéficiant d’aucune réduction particulière à ce titre.

    Au niveau des minibus PMR, le taux de fréquentation pour l’année 2018 est de 228.324 voyageurs. Ce chiffre est en augmentation par rapport à 2017 où il était de 225.692 voyageurs.

    Pour mieux répondre aux besoins des personnes à mobilité réduite (PMR), le TEC a conclu en 2013 une convention avec le Collectif Accessibilité Wallonie-Bruxelles (CAWaB) afin de rendre son offre plus accessible à ce public.

    Soucieux de respecter ses engagements, un audit des lignes les plus fréquentées a été réalisé pour déterminer la praticabilité des arrêts et les classifier en trois catégories : conforme (la personne à mobilité réduite en chaise roulante peut accéder au bus de manière autonome), praticable (l’embarquement de la personne à mobilité réduite nécessite l’aide d’une tierce personne), et impraticable. Il est ressorti de cet audit qu’environ 50% de ces arrêts nécessitaient des aménagements (pour autant qu’ils soient techniquement réalisables).

    Le TEC s’est engagée à réaliser des aménagements en cinq phases. Une nouvelle phase est entamée chaque année. La première phase de marchés de travaux d’aménagement d’arrêts s’est terminée en mai 2018 et portait sur 160 arrêts. La seconde phase d’aménagements est en cours de demande d’accord auprès des gestionnaires de voiries. Le marché d’études pour la troisième phase a été attribué en mars 2018 et la liste des arrêts à étudier est en cours de validation.

    Concernant l’accès à l’information, l’application TEC a été lancée en décembre 2018. Des contacts ont été pris pour confirmer son niveau d’accessibilité. Les représentants du CAWaB ont été consultés dans le cadre de ce projet.

    En juillet 2018, le TEC a également lancé un projet pilote visant à tester des écrans à bord d’un bus, équipé d’annonces vocales et visuelles. Celui-ci s’est avéré concluant et une généralisation de système est à prévoir dans les années à venir.

    Parallèlement, la formation initiale et continue des conducteurs à l’accueil des Clients à Besoins Spécifiques s’est poursuivie et les entités locales ont développé de nouveaux partenariats avec des associations afin d’optimiser le service porte-à-porte.

    LE RÉSEAU DE VENTE

    Le TEC a continué à dynamiser son offre commerciale en 2018!

    Depuis l’élargissement du réseau de vente à différents canaux dans le cadre de TEC IT EASY, la stratégie marketing est notamment liée au développement de chaque canal :

    • L’E-SHOP et sa version mobile ont connu un essor en 2018 : les recettes via ce canal sont en hausse de 19% entre 2017 et 2018, 37% des recettes ont été réalisées via smartphone. En 2019, la révision d’Infotec devrait également faciliter l’accès à l’information et à l’E-SHOP. La communication accentuée sur l’E-SHOP et le lancement de la vente digitale via une application mobile permettront de poursuivre et même d’accentuer la croissance de la vente digitale.
    • La croissance des ventes réalisées sur le réseau SELF s’est poursuivie en 2018. Les SELF continuent à être déployés pour assurer une plus grande proximité sur le parcours de nos clients.

      D’autre part, les habillages des SELF ont été revus et devraient être placés en 2019. Cela permettra de les moderniser et de faciliter leur utilisation par les clients.

    • La révision des outils de communication des POINTS TEC dans les commerces au printemps 2019 devrait faciliter l’identification des POINTS TEC. L’objectif de ce canal est principalement sa pénétration géographique et la proximité sur le parcours des clients. Les recettes via ce canal ont baissé de 3% entre 2017 et 2018.
    • EASY-PAY : le maintien du canal EASY PAY permet aux habitués de continuer à renouveler leur abonnement par virement de manière automatisée. Certains clients qui utilisaient ce canal se tournent vers des solutions plus digitales.
    • L’ESPACE TEC reste le canal privilégié des abonnements 12-24 ans et des 65+ en période de rentrée scolaire et de renouvellement. L’année 2018 a vu la poursuite de l’harmonisation du service au client.
      En parallèle, une réflexion plus globale sur les ESPACES TEC a été menée et conduira, dans les prochaines années, à une amélioration de la qualité des services en offrant davantage de conseils, de personnalisation et d’autonomie aux clients.
    • Le TEC et la SNCB : Depuis le 1er juillet 2018, les abonnements NEXT + TRAIN sont remplacés par les nouveaux abonnements CITY PASS Liège et CITY PASS Charleroi qui permettent d’emprunter respectivement les trains de la SNCB et les bus et métros du TEC dans les arrondissements de Liège et Charleroi. Un titre CITY PASS valable 24h est également disponible depuis septembre 2018.
    • Les recettes provenant de l’ensemble des abonnements combinés vendus par la SNCB ont augmenté de 5% entre 2017 et 2018. De plus en plus de clients utilisent la possibilité qui leur est offerte d’acheter leur titre combiné auprès d’un seul opérateur et bénéficient ainsi de la simplification des démarches à l’achat.

    Hors vente à bord, 34% des recettes de titres de transport proviennent des ventes en ESPACE TEC, 33% des SELF, 10% via la SNCB, 7% via les POINTS TEC, 5,5% via EASY PAY et 10,5% via l’E-SHOP.

    Ces indicateurs confirment l’appropriation du système billettique par les clients du TEC. Il y a une adhésion croissante aux cartes rechargeables MOBIB et MOBIB basic et aux canaux de vente sans contact (SELF, E-SHOP…). Ceux-ci permettent de fluidifier les ventes en période de rentrée scolaire et d’améliorer le parcours d’achat du client.

    Parmi les autres actions-clés de notre approche commerciale 2018, pointons entre autres les domaines suivants :

    INTEROPERABILITÉ

    L’interopérabilité de la carte MOBIB en Belgique s’est poursuivie et même renforcée.

    Les listes de téléchargements des titres interopérables sont partagées entre la SNCB, la STIB et le TEC. Le client qui achète un titre interopérable chez un opérateur peut donc le charger sur les équipements des autres opérateurs.

    En cas de service après-vente au TEC, à la STIB ou à la SNCB, le client récupère directement sur sa nouvelle carte MOBIB l’ensemble de ses contrats, indépendamment de l’émetteur, sans devoir se rendre au guichet de chaque opérateur ayant émis les contrats.

    BUS’NESS

    L’offre BUS’ness permet aux entreprises et organisations de gérer l’acquisition, par leurs bénéficiaires, de titres de transport TEC.

    Les bénéficiaires se procurent leur titre de transport sans formalité administrative et ne payent que la part qui leur incombe.

    Avec la solution BUS’ness, les entreprises favorisent l’utilisation des transports en commun et participent à la protection de l’environnement, tout en bénéficiant d’une déductibilité fiscale et d’une simplicité administrative.

    La réorganisation en 2018 de l’équipe BUS’ness et sa coordination permet aux conseillers de se dédier entièrement à l’accompagnement des clients BUS’ness et au développement de l’activité.

    Le bilan 2018 est très positif, avec notamment l’atteinte de l’objectif fixé, une hausse des recettes facturées, l’augmentation des contrats actifs et l’accroissement du nombre total de bénéficiaires.

    ACTIONS ET PROMOTIONS

    • La promotion de l’usage des cartes MOBIB et MOBIB basic s’est faite notamment via deux campagnes de distribution gratuite de ces cartes sans contact rechargeables. La première campagne a été réalisée en soutien à la hausse de tarif des titres sur tickets sans contact en février 2018 (MOBIB basic) et la seconde, lors de la semaine de la mobilité en septembre 2018 (MOBIB et MOBIB basic).
    • Afin de permettre aux jeunes de 11 à 14 ans de découvrir avec leurs parents le parcours vers l’école, un titre valable un jour de juin à septembre leur a été offert.
    • Le lancement du City Pass en été 2018 permet aux clients de voyager sur le réseau SNCB et TEC à Liège et Charleroi.
    • Un titre à tarif promotionnel a permis à tous les clients d’utiliser le réseau TEC durant la Semaine de la mobilité ;
    • L’ensemble du réseau TEC a été gratuit lors des élections communales d’octobre 2018, le 31 décembre 2018 et le 1er janvier 2019.

    Qualité

    En 2018, plusieurs projets visant l’amélioration continue des services ont mobilisé les équipes du TEC.

    Meilleur traitement des réclamations clients

    Le projet d’amélioration de la gestion des réclamations s’est poursuivi en 2018. Il sera mis en application en 2019. L’objectif de ce projet ? Améliorer la satisfaction de nos clients grâce à une meilleure maîtrise des réponses aux réclamations.

    A cette fin, une application est actuellement en train d’être développée au niveau des équipes informatiques du TEC. En plus d’une gestion commune des réclamations, elle permettra de mieux cibler les motifs des réclamants, les causes et de mettre en place des actions d’améliorations.

    Enquête de satisfaction - suivi

    En mars 2017, le TEC, via la société BVA, a interrogé sa clientèle afin d’établir un baromètre de la satisfaction client (les résultats détaillés sont disponibles dans le rapport annuel 2017).

    Suite à ce baromètre, un plan d’action a été réalisé au sein de chaque entité locale en vue d’améliorer les points faibles identifiés.

    En 2018, la plupart des actions proposées dans ce plan ont été mises en place. Elles concernaient principalement la fiabilité et la ponctualité des parcours ainsi que l’amélioration de la communication envers le client.

    Une nouvelle enquête de satisfaction sera réalisée en 2019 et permettra de mesurer l’évolution des résultats par rapport à l’année 2017.

    Information et communication

    Le périmètre de la communication comprend :

    • l’information voyageurs ;
    • la communication commerciale ;
    • la communication d'entreprise (dont les relations presse) ;
    • l’employeur branding ;
    • la communication interne.

    La communication est support et/ou partie prenante d’un certain nombre de projets business, comme GO DIGITAL, la gestion des réclamations, les bus hybrides, le tram de Liège… et elle accompagne aussi tous les projets liés à la transformation du Groupe (CSP, fusion…).

    a) Information voyageurs

    L’information voyageurs, c’est l’ensemble des actions de communication qui sont mises en place pour délivrer aux clients du TEC une information fiable concernant leurs déplacements et l’état du réseau en situation normale et en cas de perturbations.

    L’information voyageurs a été améliorée en 2018 avec l’introduction de nouveaux outils digitaux pilotés par le Programme GO DIGITAL. L’application mobile du TEC a été publiée et mise à disposition des clients en décembre 2018 : ce lancement a rencontré un vif succès, avec plus de 50.000 téléchargements réalisés sur la fin de l’année. Cette application intègre la nouvelle information temps réel développée par les équipes informatiques du TEC, basée sur la géolocalisation des véhicules. Elle a fait l’objet de tests importants par le réseau d’ambassadeurs nouvellement constitué en 2018.

    Le TEC s’est également positionné, grâce aux équipes GO DIGITAL, comme moteur pour l’amélioration de l’information voyageurs en matière d’interopérabilité : parmi plus de 100 dossiers remis dans le cadre d’un appel à projet fédéral « Smart Mobility », le dossier porté par un consortium constitué du TEC, des trois autres opérateurs belges et d’un partenaire privé a été retenu. Ce projet vise à développer le premier « route planner » belge prenant en compte les informations d’horaire temps-réel des opérateurs de transport public et d’autres acteurs de la mobilité (vélo, marche et, à terme, voiture partagées …), pour proposer l’itinéraire le plus pertinent pour se rendre d’un point A à un point B. Il se veut ainsi être une alternative crédible aux acteurs privés du marché par une approche innovante basée sur un ancrage local et une technologie performante. Les premiers tests de ce nouveau route planner sont prévus pour mars 2019.

    Par ailleurs, trois outils ont continué à recevoir notre attention en 2018 :

    • le site infotec.be a connu en moyenne quelque 1.539.038 visites par mois en 2018 (77% via la version mobile), dont une moyenne de 460.000 utilisateurs par mois.;
    • TECxto, le service d’information sur les perturbations du réseau via GSM, comptait au 31 décembre 2018, 6.751 abonnements au 9222, lequel permet de recevoir pendant un an tous les messages concernant les perturbations d’une ou plusieurs lignes définies par le client. 873.466 SMS ont été envoyés aux clients TECxto en 2018 ;
    • l’E-mailing, mis en place au TEC Liège-Verviers, permet aux voyageurs de recevoir par courrier électronique les informations essentielles sur les lignes qu’ils empruntent (changement d’horaires ou d’itinéraires, travaux, déplacement d’arrêts…). 27.930 clients du TEC Liège-Verviers étaient abonnés à ce service au 31 décembre 2018.

    Une stratégie en matière d’information voyageurs visant à améliorer la qualité des informations et à uniformiser l’expérience de nos clients est également en cours de définition. Il sera présenté en 2019.

    b) Information commerciale

    La communication commerciale regroupe l'ensemble des actions de communication mises en place dans le but de promouvoir les produits, tarifs et canaux de vente à la fois au niveau B2C (business to consumer) et au niveau B2B (business to business).

    De nombreuses actions de communication à la fois interne et externe ont été mises en place en 2018 pour soutenir la politique commerciale du TEC :

    • Promotion du changement tarifaire 2018 accompagné d’une distribution de cartes MOBIB basic gratuites ;
    • Campagne école : promotion du titre « parcours découverte » offert aux enfants de 11-14 ans et à 2 accompagnants ;
    • Promotion des titres City Pass Liège et Charleroi ;
    • Anticipation des achats liés à la rentrée scolaire accompagné de la promotion des canaux à distance avec un focus sur l’E-SHOP ;
    • Promotion du titre spécial « Semaine de la Mobilité » (titre 7 jours pour 6€ et gratuité du samedi 22/09)
    • Lancement et promotion de l’application mobile TEC ;
    • Promotion de la gratuité du réseau à l’occasion des élections du 14/10 ;
    • Promotion de l’interopérabilité avec Cambio avec un focus sur la carte MOBIB comme support unique ;

    Elle regroupe l'ensemble des actions de communication qui visent à mettre en valeur l’entreprise, à promouvoir son image vis-à-vis de ses clients, administrés et partenaires.

    Les actions suivantes auront été initiées en la matière :

    • Lancement de la nouvelle charte graphique du TEC ;
    • Diffusion d’une vidéo présentant plusieurs actions positives que le TEC a mené pour satisfaire davantage sa clientèle ;
    • Campagne de sensibilisation « Bon sur toute la ligne » (axée le civisme, destinée à la fois à la clientèle et au personnel de conduite) ;
    • TEC ON TOUR (avec près de 170.000 personnes transportées) ;
    • De nombreux partenariats : Amnesty International, Semaine Mobilité, CAP 48, Child focus, Technifutur…
    • Promotion de nouveaux services comme le Conforto 3 ;
    • Promotion des grands projets d’entreprise comme le Tram de Liège… ;
    • Édition des différents rapports institutionnels (dont le rapport annuel) ;
    • Promotion du projet pilote « écrans à bord ».
    • Conférences de presse

    L’employer branding consiste en la promotion de l’entreprise en tant qu’employeur. Cette activité est menée en support de la Direction RH.

    Une première réflexion a été initiée en la matière en juin 2018 à travers l’organisation d’un workshop rassemblant les équipes communication et RH. S’en est suivi la définition d’un premier plan d’action, avec notamment la création d’une page LinkedIn, la formation des équipes dédiées, la mise en place de supports de communication basés sur la définition de personas… Dans le cadre d’une organisation fusionnée, la question de l’employer branding prend encore plus de sens. Un plan spécifique sera développé en 2019.

    La communication interne est une notion qui englobe l’ensemble des actions de communication à destination du personnel d’une organisation. Elle doit permettre d’obtenir un équilibre informationnel et relationnel et se doit d’accompagner la stratégie de l’entreprise. Elle participe à la cohésion sociale et à la création d’une culture d’entreprise forte.

    Pour la bonne information du personnel, le Département Communication veille à relayer les communications diffusées à nos clients en primeur en interne.

    Un accompagnement plus spécifique a par ailleurs été fait sur les principaux dossiers et projets menés en interne (GO DIGITAL, RH…).

    La Communication a mis en place une ligne autour du programme Fusion, Contrat de Service public et Centres de Services partagés, rebaptisé C23. Un site dédié comprenant l’explication du projet, les actualités et les réponses aux questions des collaborateurs a été créé. Plusieurs vidéos et campagnes de communication ont également été diffusées à l’ensemble des collaborateurs : campagne Fake news, vidéo « Nouvelle Gouvernance », vidéo sur le ressenti des collaborateurs, vidéo « Le TEC »…

    Parallèlement à cette communication visant à accompagner le changement dans l’entreprise, le Département Communication a coordonné la production et la diffusion d’une enquête sur la culture d’entreprise en collaboration avec l’Audit interne.

    Le TEC UP, rendez-vous stratégique biannuel des cadres du TEC a connu exceptionnellement trois éditions en 2018 : deux d’entre elles étaient consacrées à la stratégie du TEC en tant qu’entreprise fusionnée alors que le TEC UP de juin avait pour sujet la transformation digitale.

    Dans le cadre du projet GO DIGITAL, le Département Communication a également eu un rôle majeur dans la création et l’animation du réseau des ambassadeurs réunissant des profils de toutes les entités territoriales et de toutes les filières. Au total, ce sont près de 167 ambassadeurs qui participent chaque jour à la transformation digitale de l’entreprise.

    L’évolution des tarifs en février 2018, a été ciblée sur les titres suivants :

    • le tarif des abonnements 12-24 ans (pour augmenter le ratio du tarif des abonnements 12-24 ans par rapport aux abonnements 25-64 ans) ;
    • le tarif des abonnements annuels : l’augmentation des abonnements annuels s’inscrit dans une évolution visant à porter à plus de huit fois le tarif des abonnements annuels par rapport aux abonnements mensuels (sauf pour les abonnements 12-24 ans) ;
    • le tarif du titre « 1 parcours Next » sur MOBIB et MOBIB Basic à 2 €, et à 2,50 € à bord. Ce niveau de prix facilite la lisibilité des titres 1 parcours (2€, 3€ et 5€ sur carte MOBIB et 2,50€, 3,50€ et 5,50€ pour les billets de dépannage en fonction du parcours Next, Horizon ou Horizon+) ;
    • les tarifs sur ticket sans contact (+30 cents) afin de les différencier par rapport à la gamme sur carte MOBIB et MOBIB basic. Cette augmentation a pour objectif de continuer à favoriser le rechargement des cartes MOBIB comme support unique pour les titres TEC et ceux des autres opérateurs. Privilégier la carte MOBIB permet également de diminuer l’utilisation des Tickets sans contact qui sont non durables, plus fragiles, jetables, monomodaux et chers à la production. Il s’agit davantage d’une mesure relative à la distribution des titres de transport qu’une mesure tarifaire.

    Un abonnement valable 6 mois pour les 12-24 ans a également été créé en vue d’étaler la dépense des familles dans le temps, conformément à la décision du Gouvernement wallon.

    Par ailleurs, en sa séance du 6 décembre 2018, le Gouvernement wallon a décidé de ne pas augmenter les tarifs TEC au 1er février 2019.

    Go Digital

    GO DIGITAL !

    Le TEC a poursuivi ses efforts en matière de digitalisation en 2018, afin d’amener des améliorations visibles pour ses clients et faire face aux défis importants que représentent les évolutions technologiques pour le secteur de la mobilité.

    Pour faire de la transformation numérique un enjeu d’entreprise, le TEC a notamment constitué un réseau d’ambassadeurs internes chargé de soutenir cette dynamique. Mobilisant 162 collaborateurs issus des différents métiers, ce réseau a été mobilisé pour développer les projets digitaux tout en conservant un regard pragmatique, basé sur une connaissance des enjeux opérationnels. Les ambassadeurs ont notamment été les premiers testeurs de l’application mobile TEC lancée en décembre 2018.

    Cette application représente l’un des premiers jalons majeurs du programme GO DIGITAL : placée au cœur de la stratégie digitale du TEC, elle est en effet le premier outil à destination des voyageurs intégrant une information en temps réel. Suite à son lancement, elle a été rapidement plébiscitée par les utilisateurs, avec près de 50.000 téléchargements sur la fin de l’année 2018. L’ambition du TEC est à présent de la faire évoluer pour en faire un compagnon de mobilité plus performant avec, entre autres :

    • La possibilité de créer un compte client, qui permettra d'enregistrer les préférences de l’utilisateur. Cette fonctionnalité sera ajoutée dans le courant de l’année 2019 ;
    • L’achat et la validation de titres de transport à partir de l’application qui seront disponibles en 2020.

    En parallèle, le TEC a continué en 2018 la logique de pilotes et d’expérimentation initiée l’année précédente. Un bus hybride équipé d’un écran d’information digital a notamment circulé pendant quatre mois (juillet à octobre) à Namur. Ce type d’écran permet aux voyageurs de :

    • Visualiser les arrêts des lignes concernées et plus largement leurs parcours ;
    • Entendre le nom des arrêts grâce à une annonce vocale ;
    • Être informés des nouveautés du TEC : événements, actions commerciales, actions de communication…
    • Découvrir des anecdotes insoupçonnées sur certains arrêts des lignes concernées.

    Fort de cette expérience positive, le TEC prépare maintenant un cahier des charges pour équiper un nombre plus important de bus de ce dispositif, sur l’ensemble de la Wallonie.

    En 2018, le TEC a également renforcé sa collaboration avec ses partenaires de mobilité. Il a notamment été retenu dans le cadre de l’appel à projet fédéral « Smart Mobility », et travaille avec les trois autres opérateurs belges pour développer le premier calculateur d’itinéraires temps réel pour l’ensemble du pays.

    Enfin, le TEC a confirmé son engagement en matière de digitalisation en renforçant sa stratégie pour couvrir deux nouveaux enjeux : la digitalisation et l’ouverture des systèmes de vente, et l’application des technologies numériques à ses activités opérationnelles. Le programme GO DIGITAL ! se développe donc à présent en 6 axes :

    • Information interactive des voyageurs
    • Personnalisation de la relation client
    • Collaboration et digitalisation interne
    • Accompagnement de la transformation digitale
    • Vente digitale
    • Excellence opérationnelle

    Tous les détails des axes et des actions qui y sont liées sont disponibles sur godigital.letec.be.

    Les investissements

    En 2018, l’ensemble du TEC a poursuivi le développement des grands projets destinés à favoriser la mobilité et/ou l’intermodalité en Wallonie.

    Le matériel roulant

    Le nombre total de véhicules en service est passé de 1.867 fin 2017 à 1.829 au 31 décembre 2018, y compris les 46 motrices du métro léger de Charleroi et les véhicules qui seront déclassés début 2019 suite à la mise en service de nouveaux autobus. Le nombre de véhicules articulés représente 20% du parc d’autobus nécessaires. L’âge moyen du parc s’élevait à 8,2 ans le 31 décembre 2018.

    L’année 2018 a vu la livraison des séries d’autobus suivantes :

    • 63 autobus standard à plancher bas de type SOLARIS New Urbino destinés au TEC Liège-Verviers ;
    • 32 autobus standard à plancher bas de type VOLVO 7900 Electric Hybrid destinés aux TEC Charleroi (15) et Namur-Luxembourg (17).
    • 10 minibus de type Evobus City 65, pour les TEC Liège-Verviers (2) et Namur-Luxembourg (8).
    • 2 minibus de type Evobus Transfer 45, pour les TEC Hainaut (1) et Namur-Luxembourg (1).
    • 12 midibus de type Heuliez GX137, pour les TEC Brabant wallon (10) et Charleroi (2).

    Soit un total de 119 véhicules.

    Tous ces véhicules neufs sont conformes à la norme EURO VI, et les standards sont des hybrides, ce qui porte à 79% le nombre de bus nécessaires équipés de filtres à particules.

    Tram de Liège

    Rétroactes

    L’Opérateur de Transport de Wallonie a lancé en 2016 une procédure de marché public dans le cadre du Contrat de Partenariat Public Privé (PPP) « Réorganisation et modernisation du réseau urbain de transports publics liégeois – Aménagement d’une ligne de tram ». Pour rappel, le marché public était organisé sous la forme d'un partenariat public privé (PPP) de type DBFM pour « Design, Build, Finance, Maintain ».

    Trois candidatures ont été retenues, à savoir :

    • ALSTOM TRANSPORT BV – BAM PPP PGGM (MOBILIÈGE 2.0)
    • CAF – COLAS – DIF (TRAM’ARDENT)
    • SKODA – VINCI – CFE – MERIDIAM

    Le consortium SKODA – VINCI – CFE – MERIDIAM a décidé en juillet 2017 de se retirer de la compétition. Deux consortia ont donc remis une première offre le 28 septembre 2017.

    Suite à l’évaluation des offres, l’OTW a retenu les consortia suivants pour la suite de la procédure :

    • Mobiliège 2.0
    • Tram’Ardent

    Ces deux consortia ont été invités à participer à une phase de négociations, puis à remettre une offre finale dans le courant du mois de mai 2018. Le 19 septembre, le CA de l’Opérateur de Transport de Wallonie (OTW) a désigné le Soumissionnaire préférentiel : Tram’Ardent. Le TEC s’est fixé comme cible la mise en service de la ligne de tram au second semestre 2022.

    Attribution à TRAM"ARDENT

    En sa séance du 28 novembre, le Conseil d’Administration de l’Opérateur de Transport de Wallonie (OTW) a attribué le marché du tram de Liège au Consortium Tram'Ardent. Le CA a par ailleurs mandaté à l’Administrateur Général de l’OTW, Vincent Peremans, afin de procéder à la signature du Contrat et de ses annexes en 2019, soit après la période de standstill de 15 jours qui commence dès le lendemain de l’attribution. S’en suivra une présentation du projet à la presse en présence des acteurs clés du dossier.

    Le consortium Tram’Ardent est composé de sociétés du groupe Colas, dont Colas Belgium et Colas Rail Belgium, du constructeur de matériel roulant espagnol CAF et de la financière DIF. Tram’Ardent dispose d’un ancrage local fort par la présence des filiales belges de Colas, les partenariats avec les entreprises locales et la volonté du groupe CAF d’installer durablement une filiale dans la région.

    Le consortium Tram’Ardent est ainsi composé :

    • Génie Civil :
      • Colas Belgium, Bruxelles, Belgique ;
      • Colas Rail Belgium SA, Enghien, Belgique ;
      • Colas Nord-Est SAS, Nancy, France ;
      • Colas Projects SASU, Paris, France.
    • Constructeur : Construcciones y Auxiliar de Ferrocarriles S.A. (CAF), Beasain, Espagne.
    • Sociétés financières :
      • CAF Investment Projects S.A. (CAFIP), Beasain, Espagne ;
      • DIF Participations 1 Luxembourg Sàrl, Luxembourg, Luxembourg.

    Tram’Ardent aura pour mission :

    • la construction du réseau électrifié entre Sclessin et Coronmeuse, en ce compris les systèmes complémentaires comme les carrefours ;
    • la fourniture du matériel roulant ;
    • la création et la gestion du centre de maintenance et de remisage à Bressoux pour l’hébergement des rames à l’arrêt et des activités de maintenance. Le poste de commande central y sera également implanté ;
    • l’intégration du matériel billettique du TEC ;
    • l’aménagement des espaces urbains connexes à la ligne représentant 240.000 m² sur l’ensemble du tracé et favorisant la mobilité douce ;
    • la maintenance pendant toute la durée du contrat.

    Depuis plusieurs années, le TEC Charleroi et l’OTW s’unissent pour réaliser le programme de modernisation du Métro léger de Charleroi.

    Plusieurs chantiers se sont poursuivis en 2018 et de nouveaux ont débuté :

    • Les travaux de rénovation complète de la voie des rues des Déportés, de la Station et Paul Janson, à Anderlues. Ils se termineront dans le second trimestre 2019 ;
    • Les travaux de rénovation et de transformation des stations Pétria, Providence, Villette et Gilly, qui ont débuté en septembre 2017 ;
    • Les travaux de rénovation de la station de Cartier (parachèvements, électricité et escalators) ;
    • Des travaux de sonorisation (Public Adress) ;

    D’autres études ont été réalisées concernant notamment :

    • La rénovation de la station Beaux-Arts ;
    • La rénovation de la signalisation ferroviaire en site métro :
    • La rédaction et la publication du cahier spécial des charges relatif à la rénovation du revêtement hydrocarboné dans la boucle de Gosselies ;
    • La rénovation des bétons des ouvrages ;
    • La rénovation de la toiture de la station Piges ;
    • L’aménagement de gares de correspondances (Charleroi-Sud, Eupen, Marloie, Châtelet, Fleurus, Couvin, Walcourt, Ottignies, Genval…) ;
    • L’aménagement de sites spéciaux franchissables, bandes réservées pour autobus et carrefours à feux ;
    • L’aménagement de nouveaux points d’arrêts et de zones de terminus ;
    • L’aménagement de stations de rechargement pour les bus hybrides (pantographes) ;
    • L’aménagement en faveur du transport scolaire : sécurisation des arrêts desservant les écoles ;
    • L’aménagement des arrêts pour les PMR ;
    • Les aménagements relatifs aux dépôts des bus

    Le chantier d’aménagement de la gare autobus périurbaine de Namur sur le toit de la gare SNCB s’est poursuivi en 2018 et est encore en cours actuellement.

    Gare de Mons

    Les travaux de la gare Calatrava ont commencé en mars 2013 et se poursuivront pendant plusieurs années encore. La configuration des arrêts de bus a été complètement revue à l'installation de la gare provisoire et elle le sera encore davantage lors de la mise en exploitation du quai intermodal train/bus qui sera construit à côté des quais train.

    D’autres dossiers importants ont été réalisés en 2018 :

    • L’aménagement d'un parking relais, d’une bande bus et de sites propre à Bouge (3211,2 MEUR) ;
    • Aménagements de nouveaux arrêts dans chaque région (1.413,2 MEUR) ;
    • D’une manière générale, la mise en conformité de l’accessibilité PMR de quais bus sur tout le réseau. La première phase de marchés de travaux d’aménagement d’arrêts s’est terminée en mai 2018 et portait sur 160 arrêts.
    Un programme d’investissements constant

    Lors de sa séance du 10 janvier 2018, le Conseil d'administration de l’Opérateur de Transport de Wallonie a approuvé les différents programmes d'investissements d'infrastructures 2018 constitués sur la base des directives communiquées par la Wallonie.

    Ces programmes ont été transmis à l'approbation du Ministre de l’Environnement, de la Transition écologique, de l’Aménagement du territoire, des Travaux publics, de la Mobilité, des Transports, du Bien-être animal et des Zonings le 25 janvier 2018.

    Ceux-ci ont été approuvés par le Gouvernement wallon le 12 juillet 2018.

    Pour rappel, les montants alloués étaient les suivants :

    Budget (MEUR)
    ArticleEngagement (ENG)Ordonnancement (ORD)
    51.02.0310.37910.894

    Une réallocation budgétaire a eu lieu pendant l’exercice 2018 au niveau de la subvention de base :

    Budget (MEUR)
     Budget initialBudget ajusté
    ArticleENGORDENGORD
    51.02.0310.37910.89410.37912.394

    Le budget d’ordonnancement a été consommé entièrement.

    Quant au budget d’engagement, il peut être consommé sur une période de 3 ans maximum. A ce jour, presque toute la subvention a été utilisée, un solde subsiste pour les décomptes finaux des dossiers en cours.

    Les investissements 2018 se concentrent autour de projets prioritaires dont voici les montants prévus :

    Métro Léger de Charleroi3.952,3
    MEUR
    Gares de correspondance290,2
    MEUR
    Sites propres et les voies3.846,10
    MEUR
    Aménagements d’arrêts1.413,2
    MEUR
    Investissements qualitatifs897,1
    MEUR
    • Métro Léger de Charleroi3952.3
    • Gares de correspondance290.2
    • Sites propres et les voies3846.1
    • Aménagements d’arrêts1413.2
    • Investissements qualitatifs897.1
    Métro léger de Charleroi

    Les dossiers les plus importants imputés sur le budget 2018 concernent les travaux de rénovation de parachèvements de la station de Cartier (1.751,3 MEUR), de fournitures, installation et de mise en service d'un système de sonorisation dans les stations (935,3 MEUR) et des travaux d’électricité de la station De Cartier (619,6 MEUR).

    Gares de correspondance

    L’aménagement d’un quai provisoire bus sur le parking P1 des Beaux-Arts à Charleroi (200 MEUR) ainsi que les gares d’autobus de Braine-l’Alleud, Rixensart, Silly, Juprelle et Beauvechain sont les dossiers les plus importants.

    Sites propres et voies

    Parmi les principaux investissements, citons entre autres l’aménagement d’un P+R, d’une bande bus et de sites propres à Bouge (3211,2 MEUR).

    Aménagements d’arrêts

    Les projets d’aménagement d’arrêts de bus s’élèvent à un montant total de 1.413,2 MEUR dont les principaux sont l’aménagement d’un tourne-à-droite sur la N90 et l’aménagement d’un arrêt Champ de course à Marcinelle (159,9 MEUR), la réfection du pavage d’un site propre au TEC Liège-Verviers (145,8 MEUR) et l’aménagement d’un arrêt sur la ligne Express 88 sur la N4 (185,6 MEUR). Les études relatives à des aménagements d’arrêts en faveur des PMR ont également occupé une partie importante de ce budget (164,6 MEUR).

    Les investissements qualitatifs désignent d’une part, l’audit électrique du TEC (823,6 MEUR) et des marchés d’abris de type non standard (73,5 MEUR).

    Afin de permettre au TEC d’assumer les charges relatives à ses engagements antérieurs, tout en lui garantissant la possibilité de poursuivre la politique de renouvellement du matériel roulant initiée au cours des contrats de service public antérieurs, le Gouvernement wallon a décidé d’octroyer à l’OTW une compensation de service public générale pour l’exercice 2018. Cette compensation a été accordée selon les dispositions prévues par l’article 26 du contrat de service public 2013-2017 conclu entre la Wallonie, l’OTW et chaque société d'exploitation.

    Cet article prévoit la possibilité de transformer, en compensation directe d’investissements d’exploitation, le solde non utilisé du budget octroyé, la mise en liquidation de cette subvention directe étant conditionnée à l’approbation par la Région d’un programme physique annuel précis établi par l’OTW.

    Sur base de ces dispositions, 5.300.000 EUR ont été transformés en subvention directe d’investissements d’exploitation au cours de l’exercice 2017. Cette subvention octroyée par le Gouvernement wallon en séance du 14 décembre 2017, a fait l’objet d’un engagement sur l’article 51.05.03 de la division organique 14, programme 03 du budget 2017, à consommer avant fin 2018.

    Le programme physique a été approuvé par le Conseil d’administration en sa séance du 10 janvier 2018. Celui-ci se répartissait comme suit :

    En milliers d'EURBWCHHTLVNLGlobalTotal
    Acquisition des bus000005.294,05.294,0
    Investissements qualitatifs6,0000006,0
    TOTAL6,000005.294,05.300,0

    Compte tenu du fait que la subvention ne peut être consommée que sur base de factures introduites par les divers fournisseurs, l’entièreté de la somme disponible de 5.300.000 EUR a été utilisée au terme de l’année 2018, sous une répartition différente :

    En milliers d'EURBWCHHTLVNLGlobalTotal
    Acquisition des bus000005.012,65.012,6
    Investissements qualitatifs6,0091,958,0122,98,4287,4
    TOTAL6,0091,958,0122,95.021,05.300,0

    Les aéroports wallons

    L’OTW a poursuivi en 2018 l’exécution des contrats d’assistance technique que la SOWAER lui confie pour la gestion de ses travaux d’infrastructure aéroportuaire.

    Ainsi, l’année 2018 a connu la fin des travaux de rénovation du pipe-line Glons-Bierset avec le remplacement d’un tronçon de canalisation sous l’échangeur de Loncin, ainsi que le démarrage des travaux d’extension de la zone fret Nord (phase II), avec le suivi de 3 chantiers importants :

    • Construction d’un nouveau surpresseur pour le réseau d’eau de l’aéroport.
    • Construction d’un nouveau réseau d’égouttage de la zone Fret Nord Phase II vers le bassin Carlens à Bierset et le réseau de la Meuse.
    • Extension des plates-formes de parking avions et taxiway (4 emplacements B747)

    De plus, l’OTW a exécuté en direct pour Liège Airport Business Park S.A. :

    • La fin de la mission de suivi de chantier pour le Hall de Fret B16.2 situé dans la zone de Fret Nord ;
    • Le démarrage de la mission de suivi de chantier pour un nouveau Hall de Fret B14 (6.000 m²)dans la zone Fret Nord ;
    • Le démarrage de la mission de suivi de chantier pour un nouveau double Hall de Fret B24 (12.000 m²) dans la zone Fret Nord ;
    • Le démarrage de la mission de suivi de chantier pour un nouveau double Hall de Fret B26 (12.000 m²) dans la zone Fret Nord.

    Pour financer ses investissements d’exploitation en 2018, l’OTW a contracté deux nouveaux emprunts bancaires de 15 MEUR et 10 MEUR, portant la dette garantie par la Wallonie à 261 MEUR.

    Celle-ci présente les caractéristiques suivantes :

    Dette par nature

    • Emprunts50.7%
    • Emprunts obligataires45.2%
    • Billets de trésorerie obligataires4.0%

    Dette par type de risque (avec dérivés)

    • Fixe72.2%
    • Variable27.8%

    Le développement durable

    Depuis de nombreuses années déjà, le TEC s’inscrit dans une démarche de développement durable. Notre ambition est de proposer une offre de mobilité toujours plus respectueuse de l’environnement.

    Nous travaillons sur plusieurs axes :

    1. Un parc de véhicules de moins en moins polluant ;
    2. La réduction de la consommation d’énergie dans nos bâtiments ;
    3. L’assainissement de nos différents sites par la dépollution des sols ;
    4. Une politique d’achat incluant des clauses éthiques, environnementales et sociales ;
    5. Une réflexion sur la diminution des documents papier (dématérialisation des factures, fin des guides horaires, rapport annuel sous format web…).

    Les bus hybrides : le déploiement se poursuit

    Conformément à la nouvelle stratégie de renouvellement du matériel roulant, initiée en 2016, le TEC vise à réduire drastiquement les émissions de gaz à effet de serre, à poursuivre la lutte contre la pollution locale et à diminuer le bruit en milieu urbain.

    En 2017, les 11 premiers bus hybrides du TEC faisaient leur apparition sur le réseau namurois. Ce projet innovant est le premier de ce type porté par une entreprise de service public européenne.

    En un an, leur mise en circulation a permis d’économiser 90.000 litres de carburant et de réduire de 240 tonnes les émissions de CO2. En novembre 2018, 155 bus hybrides sillonnaient la Wallonie selon la répartition suivante :

    101 véhicules hybrides rechargeables à Namur (46) et Charleroi (55)

    Ces bus utilisent plusieurs sources d’énergie : le diesel et l’électricité. Ses batteries peuvent être rechargées lors d’arrêts aux terminus équipés d’un pantographe. Le passage en mode électrique est géré par l’ordinateur de bord sur base de la localisation GPS et de l’autonomie des batteries.

    Grâce à ce type de véhicules, le TEC enregistre une économie de carburant de 40% par rapport aux véhicules diesel de dernière génération. La poursuite de l’installation des stations de recharge au cours de l’année 2019, ainsi que l’optimisation des recharges permettront d’atteindre une économie de plus de 60%.

    54 véhicules hybrides « autonomes » à Liège (52) et à Mons (2)

    Ces véhicules sont de type hybride : seule la récupération d’énergie de freinage est exploitée pour la recharge. Ils peuvent également gérer l’utilisation du mode électrique en fonction de leur position géographique.

    Ces nouveaux bus ont permis une économie de carburant de près de 20%. L’adaptation du style de conduite ainsi que la gestion GPS pour gérer l’utilisation de l’énergie récupérée par le véhicule devraient permettre d’atteindre une économie proche de 30%.

    Cette mise en circulation progressive des bus hybrides du TEC contribue de manière significative à l’amélioration de la qualité de l’air.

    Fin 2019, le TEC exploitera 309 bus hybrides qui participeront activement à la réduction de son empreinte écologique.

    L’éco-conduite : premier bilan

    L’éco-conduite permet de diminuer l’impact sur l’environnement mais également la consommation de gasoil et le nombre d’accidents. Celle-ci fait partie intégrante des formations de base et continue du personnel de conduite.

    Afin que l’éco-conduite devienne un véritable réflexe pour nos conducteurs, un projet pilote consistant à les accompagner davantage a été mis en place au TEC Hainaut. Ce projet pilote vise à adapter le temps des parcours et à coacher personnellement les conducteurs.

    Après un an d’accompagnement, l'entité hennuyère a enregistré :

    • Une réduction de 10% de la consommation de gasoil ;
    • Une réduction de 110 tonnes de CO2 ;
    • Une réduction de 30% d’accidents de la route.

    85% des conducteurs sont satisfaits de cette initiative. Cette pratique devrait être étendue à d’autres dépôts prochainement.

    Et bien d’autres initiatives locales …

    Le TEC et ses différentes entités cherchent constamment à réduire l’impact de leurs propres activités sur l’environnement.

    Voici quelques exemples d’initiatives locales :

  • Installation d'un buswash au dépôt d’Houdeng (TEC Hainaut) : ces nouveaux buswash fonctionnent à l'eau recyclée ou de pluie ;
  • Sensibilisation interne au tri des déchets ;
  • Les ressources humaines

    Notre personnel

    Répartition du personnel du TEC au 31 décembre 2018

    Au 31 décembre 2018, le personnel du TEC comptait 5135 membres au total, dont 88,5% d’hommes et 11,5% de femmes.

      Hommes
    • Directeurs22
    • Cadres93
    • Employés690
    • Conducteurs2974
    • Ouvriers techniques763
    • Femmes
    • 8
    • 44
    • 252
    • 252
    • 37
    HommesFemmes
    Directeurs
    228
    Cadres
    9344
    Employés
    690252
    Conducteurs
    2974252
    Ouvriers techniques
    76337
    88,5%11,5%

    Au 31 décembre 2018, l’OTW comptait 171 membres du personnel, dont 55% d’hommes et 45% de femmes.

      Hommes
    • Directeurs6
    • Cadres36
    • Employés52
    • Ouvriers techniques0
    • Femmes
    • 1
    • 17
    • 51
    • 8
    HommesFemmes
    Directeurs
    61
    Cadres
    3617
    Employés
    5251
    Ouvriers techniques
    08
    55%45%
      Groupe TEC
    • 18-2480
    • 25-34946
    • 35-441530
    • 45-541899
    • 55-64675
    • 65+5
    • OTW
    • 2
    • 34
    • 53
    • 47
    • 34
    • 1
    Groupe TEC *OTW
    18-24
    802
    25-34
    94634
    35-44
    153053
    45-54
    189947
    55-64
    67535
    65+
    51

    * 5 TEC régionaux + OTW

      Groupe TEC
    • 0-51184
    • 06-101133
    • 11-201693
    • 21-30855
    • 31+270
    • OTW
    • 55
    • 35
    • 45
    • 12
    • 24
    Groupe TEC *OTW
    0-5
    118455
    06-10
    113335
    11-20
    169345
    21-30
    85512
    31+
    27024

    * 5 TEC régionaux + OTW

    SociétéDirectionAppointés (h/f)Salariés (h/f)Total
    OTWDirection Générale8311
    Direction Audit Interne426
    Direction des Services Financiers61117
    Direction des Services généraux et Ressources Humaines1220840
    Direction des Services Techniques34943
    Direction Informatique15722
    Direction Marketing et Mobilité151732
    TEC BWDirection Générale369
    Direction Finances437
    Direction Ressources Humaines2417
    Direction Technique11127140
    Direction Transport271123813289
    TEC CHDirection Générale639
    Direction Administrative171128
    Direction Commerciale (y compris agents d'accueil et aubettiers)191113144
    Direction d'Exploitation (y compris services Sécurité)96864643793
    Direction Technique6122182283
    TEC HTDirection Générale11
    Direction Exploitation851946053617
    Equipe Communication33
    Service Administratif162036
    Service interne de Prévention & Protection22
    Services Technique et Informatique323105140
    TEC LVDirection Générale628
    Direction Administrative121325
    Direction Exploitation11.145781.224
    Direction Marketing2527658
    Direction Opérationnelle10810118
    Direction Ressources Humaines6111119
    Direction Technique52426618340
    TEC NLDirection Générale122
    Direction Administrative82533
    Direction Exploitation Luxembourg30814216196
    Direction Exploitation Namur541338452503
    Direction Technique234853115
    Service Communication21214
    Service Prévention11

    Notre politique de gestion des ressources humaines

    Le dialogue social porte ses fruits

    Les nouvelles structures du dialogue social, ainsi que les procédures de règlement des conflits développées dans le cadre du projet AMéDIS (Amélioration du Dialogue social), ont été instituées en 2011.

    Depuis lors, nous constatons un impact positif indiscutable sur le climat social global. Les statistiques le montrent, la proportion des conflits solutionnés est en augmentation tandis que le nombre de jours de grève a diminué jusqu’en 2017.

    L’année 2018 a vu le nombre de grèves sectorielles augmenter par rapport aux années précédentes. Ce nombre doit être relativisé, la moitié de celles-ci ayant eu lieu au TEC Hainaut et n’ayant pas eu beaucoup d’impact sur le réseau compte tenu du faible nombre d’agents impliqués : 10,18 jours de grève sectorielle en 2018, contre 3,81 jours de grève sectorielle en 2017, 2 jours en 2016 et 4 jours en 2015.

    Ce nombre de jours n’impacte en réalité que très peu la clientèle, puisqu’il représente la somme de diverses actions partielles en étendue et en durée.

    Signalons cependant qu’en 2018, le TEC a été, indépendamment de sa volonté, touché par de nombreuses actions interprofessionnelles dont les motifs sont étrangers à notre secteur d’activité.

    Depuis plusieurs années, le TEC s’inscrit dans une stratégie de modernisation de sa gestion des ressources humaines.

    Cette politique s’appuie sur plusieurs outils :

    • La classification des fonctions : couplée à une politique salariale basée sur une gestion des compétences et un processus d’évaluation annuelle des employés.
    • La gestion des compétences : outre les compétences techniques liées aux fonctions, quatre compétences génériques documentent les activités des employés
    • Le processus « évaluation »
    • Le modèle de leadership
    • La plateforme nousavonstousunepartiedelasolution.be
    • Le catalogue de formation du TEC pour l’ensemble des collaborateurs

    La formation

    La politique de l’Académie de la Mobilité est de fournir des produits et des prestations qualitatifs, pouvant contribuer au développement des compétences du personnel.

    Le catalogue de l’Académie est continuellement mis à jour afin de veiller à proposer des modules de qualité à toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs du TEC de même qu’aux externes qui le souhaitent. Le principe est de veiller au maintien et au développement des compétences des 120 métiers exercés.

    L’Académie s’inscrit également dans une démarche de qualité, ce qui lui a permis d’obtenir la certification ISO.

    A cet égard, soulignons que depuis plusieurs années, les clients de l’Académie sont satisfaits de la prestation générale avec un taux supérieur à 8,5/10.

    Gouvernance

    Conseil d'Administration

    Jusqu’au 12 juillet 2018, le Conseil d’administration de la SRWT était composé de :

    Monsieur Vincent BOURLARD
    Président
    Monsieur Philippe BARRAS
    Vice-Président

    Membres avec voix délibérative

    Madame Edwine BODART
     
    Madame Annie COTTON
     
    Monsieur Jean-Luc DALMEIREN
     
    Madame Florence DEMACQ
     
    Madame Christina DEWART
     
    Madame Alexandra DUPONT
     
    Monsieur Maxime FERON
     
    Monsieur Hubert LATOUR
     
    Monsieur Patrick MELIS
     
    Monsieur Laurent PIRNAY
     
    Monsieur Julien VANDEBURIE
     
    Monsieur Alphonse VANDERHAEGHE
     
    Monsieur Vincent PEREMANS
    Administrateur Général de la S.R.W.T.
    Monsieur Vincent URBAIN
    Administrateur Général adjoint de la S.R.W.T.

    Commissaires du Gouvernement

    Monsieur André MELIN
    Monsieur Nicolas THISQUEN

    Observateur

    Monsieur Yvon LOYAERTS

    Suite à l’Assemblée Générale du 13 juin 2018 et du vote en faveur de la fusion, la SRWT est devenue l’Opérateur de Transport de Wallonie (OTW).

    Le Conseil d’administration de l’OTW s’est réuni pour la première fois le 19 septembre 2018. Il est désormais composé de :

    Monsieur Henry-Jean GATHON
    Président
    Monsieur Philippe BARRAS
    Vice-Président

    Membres avec voix délibérative

    Madame Edwine BODART
     
    Monsieur Vincent BOURLARD
     
    Madame Ann CLOET
     
    Madame Christine COLLIGNON
     
    Madame Florence DEMACQ
     
    Madame Alexandra DUPONT
     
    Madame Carole GHIOT
     
    Madame Anaïs GOFFINET
     
    Monsieur Pierre GENGOUX
     
    Monsieur Antoine GRUSELIN
     
    Monsieur Patrick MELIS
     
    Monsieur Sébastien MICHEL
     
    Monsieur Pierre PIRARD
     

    Membres avec voix consultative

    Monsieur Pascal BAILLY
    Représentant syndical
    Monsieur Stéphane DELDICQUE
    Représentant syndical
    Monsieur Laurent PIRNAY
    Représentant syndical
    Monsieur Vincent PEREMANS
    Administrateur Général de l’OTW
    Monsieur Vincent URBAIN
    Administrateur Général adjoint de l’OTW

    Commissaires du Gouvernement

    Monsieur André MELIN
     
    Monsieur Nicolas THISQUEN
     

    Direction

    Monsieur Vincent PEREMANS
    Administrateur Général
    Monsieur Vincent URBAIN
    Administrateur Général adjoint
    Monsieur Benoît LALOUX
    Direction de l’Audit Interne
    Madame Vanessa SIEMIANOW
    Direction des Finances
    Monsieur Stéphane THIERY
    Direction du Marketing et de la Mobilité
    Monsieur Christophe BERTHO
    Direction des Services Techniques
    Monsieur Bernard BURY
    Direction Système d’information ad interim
    Monsieur Philippe KEMPINAIRE
    Direction des Ressources Humaines et des Services Généraux

    Rémunération des Administrateurs

    Le montant des rémunérations des Administrateurs de l’OTW s’élève à 121.417,08 euros pour l’année 2018.

    Audit interne

    En 2018, le Comité d’Audit s’est réuni à trois reprises.

    Le programme initial de 2018 comprenait 24 missions d’audit. En cours d’année, le nombre de missions a été porté à 26 suite à l’ajout des missions relatives à la conception de la nouvelle gouvernance et au processus de gestion administratifs et de support de l’IRP TEC PENSION.

    Les missions finalisées en 2018 portent sur, l’inventaire des immobilisés, la sécurisation des systèmes informatiques, le paramétrage et la valorisation des titres de transport, la gestion des transports spéciaux, la gestion des incidents liés aux attentats, la gestion des SAM, la conformité au RGPD, la culture d’entreprise, la gestion des actifs de l’IRP TEC PENSION, les audits qualité de l’Audit Interne, l’analyse des risques relatifs au projet de l’intégration de la technologie des bus hybrides, à la réforme tarifaire et à la priorisation des risques de l’OTW en vue de l’établissement du programme des missions d’audit de 2019, la conception de la nouvelle gouvernance de l’OTW, l’assistance à la négociation du Contrat de service public 2019 -2023 et les deux suivis semestriels de la mise en œuvre des recommandations.

    Les missions d’assurance dont l’achèvement et/ou la réalisation sont prévus en 2019 concernent la gestion du payroll, la gestion prévisionnelle des emplois, l’évaluation des risques liés aux fournisseurs, le processus budgétaire, la mise en place des recommandations relatives à l’audit sur l’accidentologie, l’audit qualité de l’ACAM et les processus support et administratifs de l’IRP TEC PENSION. Les missions de conseil qui se prolongeront en 2018 concernent la coordination des processus, l’analyse des risques des principaux projets, l’établissement du code de conduite, la mise en place de la nouvelle gouvernance de l’OTW.

    En décembre 2018, le Conseil d’Administration de l’OTW a désigné les membres du nouveau Comité d’Audit. Conformément au décret du 29 mars 2018 sur la gouvernance des organismes publics, le Comité d’Audit est composé de trois membres effectifs, à savoir une administratrice, en qualité de Présidente, d’un expert indépendant et du Directeur de l’Audit Interne, de deux administratrices en qualité de membres observateurs et de l’Administrateur général et de l’Administrateur général – adjoint, en qualité de membres invités avec voix consultatives.

    Commissaires aux comptes

    SCCRL ERNST & YOUNG : Réviseurs d’Entreprises
    représenté par Madame Marie-Laure MOREAU
    SCRL CALLENS, PIRENNE, THEUNISSEN & C°
    représenté par Monsieur Baudouin THEUNISSEN
    SCPRL KNAEPEN LAFONTAINE
    représenté par Monsieur Philippe KNAEPEN

    Rapport financier