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TEC Liège-Verviers

Mot de la Direction

Daniel WATHELET, Président du TEC Liège-Verviers

Le début et la fin de l’année ont été marqués par les tragédies françaises sans précédent et notre pays tout entier a été confronté à des niveaux de menace terroriste ayant atteint leur apogée à certains moments.

A l’heure de rédiger ces lignes, notre capitale vient, à son tour, d’être la cible de terribles attentats perpétrés à l’aéroport de Bruxelles National et à la station de métro Maelbeek, rehaussant le niveau d’alerte et mobilisant les forces de l’ordre et l’armée pour la sécurité de tous.

Daniel WATHELET

Dans le cadre du dossier du tram, deux avis négatifs sur le projet de partenariat public-privé ont été émis par Eurostat en 2015. Ils seront suivis d’un troisième tombé mi-janvier 2016.

En ce qui concerne les perspectives budgétaires pour l’exercice 2016, elles nous ont, une nouvelle fois, contraints à élaborer un plan d’économies en tentant, autant que faire se peut, d’éviter que l’offre de transport n’en souffre.

Mais en 2015, nous sommes surtout entrés dans l’ère du « sans contact ». TEC IT EASY est devenu une réalité au printemps. « Je monte, je valide » est la nouvelle habitude que les clients ont dû acquérir dans un paysage transformé par des nouvelles dénominations, des nouveaux visuels, des nouveaux canaux de vente, des automates dispersés à travers la province,...

Nous n’avons pu échapper aux premières maladies de jeunesse du système et, s’il reste encore des pistes à améliorer, les premiers effets positifs se sont fait ressentir dès la rentrée scolaire. L’utilisation croissante des SELF (automates de vente) et de l’E-shop (achat sur Internet) ont déjà permis de résorber grandement les files d’attente dans les Espaces TEC.

La concrétisation de ce projet colossal représente le fruit de plusieurs années de collaboration d’équipes pluridisciplinaires qui ont rassemblé les membres de tout le Groupe TEC. Qu’ils en soient ici remerciés !

Sur le plan social, la suite des diverses manifestations intersectorielles et grèves tournantes par provinces contre les mesures prises par le gouvernement fédéral qui avaient débuté l’année précédente a eu des répercussions sur nos services à la clientèle. En revanche, les actions locales relatives au TEC Liège-Verviers ont été non seulement moins nombreuses mais aussi de courte durée. Continuons à favoriser le dialogue social afin de trouver ensemble les solutions les plus adéquates en évitant de pénaliser nos voyageurs.

L’année s’est achevée avec le départ à la pré-retraite de l’Administrateur général de la SRWT, Monsieur Jean-Marc VANDENBROUCKE. Il avait succédé à Monsieur Jean-Claude PHLYPO en 2009, avec qui il a participé à la mise en place de toute la structure du Groupe TEC. Quant à son successeur, Monsieur Vincent PEREMANS, nous lui souhaitons plein succès dans ses nouvelles fonctions.

Daniel WATHELET
Président du TEC Liège-Verviers
Le 3 juin 2016

Les faits marquants

JANVIER :

Le mois de janvier s’est révélé aussi musical qu’en 2014 grâce à la reconduction du partenariat avec « Les TransArdentes ». Des navettes gratuites ont permis à 5.108 festivaliers de s’amuser, en toute sécurité.

Malgré un contexte budgétaire difficile, le Groupe TEC a poursuivi une action de transport gratuit, sur les lignes régulières, pour le réveillon du nouvel an 2014-2015.

Le TEC Liège-Verviers s’est équipé d’un tout nouvel Infobus. Renommé « Mobi-ESPACE TEC », ce véhicule est toujours destiné à la vente et à l’information voyageurs.

FEVRIER :

Une fois de plus, le TEC Liège-Verviers a soutenu le folklore carnavalesque dans les Cantons de l’Est en mettant à disposition de la population ses traditionnelles navettes gratuites. Cette opération, bénéficiant du soutien de la Communauté Germanophone et des différentes communes concernées par les festivités, a permis de transporter 1.788 clients.

MARS :

TEC IT EASY battait son plein ! Les bus ont été équipés de valideurs et des formations aux nouveaux outils ont eu lieu pour les agents de vente, les VTT et contrôleurs. Un pré-lancement TIE autour d’une campagne d’activation des cartes Mobib a été organisé à partir du 30 mars au TEC Liège-Verviers.

AVRIL :

Le lancement de TEC IT EASY a eu lieu le 21 avril : accompagnement sur le terrain, validation obligatoire et déploiement des canaux de vente ont été les leitmotivs du mois d’avril.

La vie sur le réseau ne s’est, cependant, pas arrêtée : plusieurs modifications ont été introduites sur les lignes 62, 64, 65, 165, 188, 265, 465, 142 et 727.

Le TEC Liège-Verviers s’est également, à nouveau, associé au « Grand Rallye du Cœur Télévie » en organisant un service de navettes gratuites afin de permettre aux participants de rejoindre les lieux des festivités en toute sécurité.

MAI :

Afin d’assurer une desserte optimale du réseau, plusieurs modifications sont intervenues en date du 1er mai, sur les lignes 8, 19, 21, 22, 86a et 138.

Fruit d’un travail de collaboration avec les associations de personnes à mobilité réduite, les lignes 702 et 706 ont été spécifiquement aménagées afin de pouvoir être déclarées PMR.

Le TEC Liège-Verviers a également ouvert ses portes à des demandeurs d’emploi, dans le cadre d’un partenariat avec la Cité des Métiers : découverte du monde de l’entreprise et des différents métiers qui la composent.

JUIN :

La mobilité évolue, le réseau suit : un nouveau point d’arrêt a été créé sur les lignes 12 et 19. Les lignes 2 et 3 ont vu leurs itinéraires, via la place République Française et les quais, rétablis.

Accompagner les déplacements vers des festivités « tout public », telle est également la mission d’information du TEC Liège-Verviers, raison pour laquelle des fiches d’accessibilité spécifiques ont été établies dans le cadre des Fêtes de la Musique.

JUILLET :

Fidèle partenaire des festivals de l’été, le TEC Liège-Verviers s’est, à nouveau, associé aux « Ardentes » et aux « Francofolies » en mettant en place un système de navettes pour faciliter la desserte des lieux de concert. 16.253 personnes ont été transportées via les navettes « Les Ardentes » et 55.764 personnes pour les « Francofolies ».

AOUT :

A l’occasion du Grand Prix de Formule 1 de Francorchamps, le TEC Liège-Verviers a mis à disposition de sa clientèle un titre « libre-parcours » au prix de 8 € en prévente et 10 € à bord des bus, valable tant sur les lignes 294 et 395 que sur les navettes de renfort organisées au départ de la gare de Verviers à destination de Francorchamps.

Le TEC Liège-Verviers a, à nouveau, apporté son soutien logistique à la Running Team TEC, la section running créée au sein du TEC Liège-Verviers en 2012, dans le cadre du TEC Tonic 38. Attentif à sa mission de service public au sens large, le TEC Liège-Verviers a également renouvelé son soutien à la Ligue Belge de la Sclérose en plaques en proposant, à son personnel, l’achat des traditionnels chocolats Galler.

Le Mobi-Espace TEC a réédité sa participation au salon Retrouvailles. A l’occasion de cet événement populaire, la présence d’un point de vente est toujours appréciée et cela se traduit dans les chiffres : plus de 2.000 € de recettes !

Rentrée scolaire oblige, les horaires et itinéraires de certaines lignes ont été revus afin de mieux coller aux réalités de terrain : lignes 7, 16, 50, 71, 76, 87, 96, 97, 134, 173, 395, 396, 403, 404 et 745.

OCTOBRE :

Ce fut au tour des lignes 10 et 12 d’être officiellement désignées PMR. En parallèle à ce travail de terrain, une action de sensibilisation à destination du public PMR a été mise sur pied aux Guillemins. Un bus équipé d’une rampe automatique a été mis à disposition des associations concernées afin de familiariser ce public particulier au transport en commun.

De bus mis à disposition, il en fut également question dans le cadre du partenariat avec « La Nocturne des Coteaux de la Citadelle » : des navettes gratuites, reliant l’Ile Monsin et la Place des Déportés ont été organisées, entre 19h30 et 1h00.

NOVEMBRE :

Afin de garantir la sécurité de son personnel et de ses clients, le TEC Liège-Verviers a, à nouveau, mis en place un « plan intempéries » pour la période hivernale 2015/2016.

Des itinéraires de déviation ont été planifiés, pour chaque ligne, suivant 4 niveaux de difficulté, allant d’une situation normale (niveau 1) à une immobilisation complète du réseau (niveau 4).

Diverses modifications du réseau ont également été introduites sur les lignes 10, 127, 138, 390, 394, 595 et 845.

DECEMBRE :

Le réseau est plus que jamais une matière en constante évolution : un point d’arrêt a été déplacé sur les lignes 702, 703, 705, 706, 708, 724 et 725. En lien avec les partenaires de mobilité transfrontalière, une communication sur les modifications intervenant dans les tarifs à Aix-la-Chapelle a été envoyée.

Afin de faciliter l’accès à la Cité de Noël, le TEC Liège-Verviers a, à nouveau, organisé, un service gratuit de navettes entre le parking relais sécurisé des Halles des Foires de Coronmeuse et le Village de Noël, durant un week-end. La gratuité était également accordée, au retour, sur les lignes 1, 5, 7 et 76.

Les résultats de l'année

Résultats du compte d'exploitation

(Comparaison avec l'exercice précédent)

(en euros)

Exercice à fin
Décembre 2015

Exercice à fin
Décembre 2014

Ecart 15/14

Produits
1. Chiffre d'affaires

43.961.565,56

43.734.099,83

0,52%

2. Variation de stock travaux en cours

-16.074,81

-45.123,04

-64,38%

3. Autres produits d'exploitation

6.335.496,89

6.622.012,44

-4,33%

4. Produits financiers

70,12

835,17

-91,60%

5. Autofinancement

862.730,00

862.730,00

0,00%

6. Produits exceptionnels

0,00

188.571,26

Total des produits d'exploitation

51.143.787,76

51.363.125,66

-0,43%

Charges
1. Consommations

matières et pneus

7.000.471,39

7.115.781,69

-1,62%

carburant

13.815.478,54

14.311.872,00

-3,47%

20.815.949,93

21.427.653,69

-2,85%

2. Services et biens divers

entretiens et réparations

2.298.610,26

1.861.438,22

23,49%

exploitants

39.886.826,90

39.445.006,68

1,12%

location matériel roulant

0,00

0,00

assurances

2.479.125,07

2.428.438,46

2,09%

autres services et biens divers

7.964.859,18

7.524.628,09

5,85%

52.629.421,41

51.259.511,45

2,67%

3. Personnel

employés

19.540.185,12

19.375.414,03

0,85%

ouvriers

75.747.520,76

75.709.650,98

0,05%

pensions

0,00

0,00

95.287.705,88

95.085.065,01

0,21%

4. Amortissements et réd. valeur s/immobil.

961.410,28

852.889,19

12,72%

5. Réductions de valeur s/stocks et créances

11.155,89

74.141,35

-84,95%

6. Provisions pour risques et charges

225.000,00

29.000,00

675,86%

7. Autres charges d'exploitation

75.129,64

77.769,00

-3,39%

8. Charges financières

5.055,77

5.250,91

-3,72%

9. Charges exceptionnelles

381.320,65

0,00

10. Impôts

1.373,75

1.389,43

-1,13%

Total des charges d'exploitation

170.393.523,20

168.812.670,03

0,94%

Ecart produits / charges

-119.249.735,44

-117.449.544,37

1,53%

Subvention d'exploitation

119.468.038,78

120.808.050,16

-1,11%

Résultat d'exploitation

218.303,34

3.358.505,79

-93,50%

La comparaison avec la fréquentation de l’année 2014 est rendue impossible par la mise en place en avril 2015 de la nouvelle billettique sans contact (TIE).

SERVICES REGULIERS 84.289.421
TRANSPORT SCOLAIRE 2.443.120
SERVICES REGULIERS SPECIALISES ET/OU DE RENFORCEMENT 342.936
PMR 59.155
TOTAL 87.134.632

Recettes (en milliers d'euros)

Recettes

2014

2015

2015/2014

% au total

Billets

11.842,54

11.262,27

95,10%

25,62%

Cartes

6.170,29

5.798,14

93,97%

13,19%

Abonnements

Next

13.846,38

14.387,84

103,91%

32,73%

Horizon

6.095,63

6.520,90

106,98%

14,83%

Horizon +

126,67

121,14

95,63%

0,28%

Transp. scolaires

592,65

634,42

107,05%

1,44%

6-11 ans

1.506,56

1.506,56

100,00%

3,43%

65+

564,63

559,28

99,05%

1,27%

Combinés et divers

1.846,11

1.836,26

99,47%

4,18%

Total abonnements

24.578,63

25.566,40

104,02%

58,16%

Transports spéciaux

1.033,38

1.111,74

107,58%

2,52%

Divers

109,26

223,02

204,12%

0,51%

Total

43.734,10

43.961,57

100,52%

100,00%

Les clients

Nos clients

Le tableau ci-dessous livre, en pourcentages par rapport au total des voyages effectués, l’importance des déplacements réalisés avec chaque type de titre de transport.

% au total

Billets

6,94%

Cartes

6,05%

Abonnements

Next

50,53%

Horizon

13,92%

Horizon +

0,17%

Transp. scolaires

2,40%

6-11 ans

4,29%

65+

7,94%

Combinés et divers

5,58%

84,83%

Transports spéciaux

0,34%

Divers

1,84%

100,00%

Notre réseau

Kilomètres parcourus (en charge)

Règie

24.317.426

Loueurs

7.817.794

Spéciaux

134.479

Scolaires « régie »

0

Scolaires « loueurs »

5.641.208

105 « régie »

0

105 « loueurs »

138.5563

Total

39.296.470

Le transport scolaire

Généralisation des mesures d’encadrement des prises en charge définies en 2010

Dans le courant de l’année 2015, la généralisation des nouvelles mesures d’encadrement des prises en charge a donné lieu à la suppression des circuits suivants :

  • 4027 (Ans) ;
  • 4166 (Flémalle) ;
  • 4271 (Esneux) ;
  • 4525 (Sprimont) ;
  • 4551 (Soumagne).

Par ailleurs, le circuit 4842 (Herve, Battice) a pu être modifié en service taxi, compte tenu de sa diminution de fréquentation.

Evolution des circuits

L’augmentation du nombre d’élèves à transporter vers les écoles d’enseignement spécialisé et l’allongement des distances à parcourir ont amené le bureau du transport scolaire à prendre les dispositions suivantes :

  • modification du service taxi 4410 en circuit ;
  • restructuration des circuits desservant l’école d’enseignement spécialisé de Cerexhe-Heuseux ;
  • restructuration des circuits desservant le Château Vert à Solières et création d’un service taxi supplémentaire (4224) ;
  • restructuration de deux circuits desservant l’IRHOV et La Coursive et création d’un nouveau service taxi (4681) ;
  • création d’un service taxi (4045) pour la Colline de l’Eveil à Liège.

L’ouverture d’une nouvelle implantation scolaire à Stoumont, en septembre, a également nécessité la création d’un circuit supplémentaire (4924).

Au 31 décembre 2015, les 253 circuits gérés par le bureau du transport scolaire représentaient une offre annuelle de 5.750.006 kilomètres. A cette date, le nombre d’élèves transportés s’élevait à 6.651.

Le budget annuel consacré à ce service s'élève à 11.329.287 €.

Les PMR

A la suite de la convention signée en octobre 2013, avec les représentants des PMR, 45 lignes avaient été auditées, en 2014 au TEC Liège-Verviers et ce, en parfaite collaboration avec l’association Gamah.

Il s’agissait de déterminer si l’arrêt était conforme, c'est-à-dire permettant l’accès au véhicule en toute autonomie ou praticable, c'est-à-dire permettant un accès assisté à l’initiative d’une tierce personne.

Les arrêts concernés sont identifiés au moyen des pictogrammes suivants :

Arrêt conforme
Arrêt praticable

Les arrêts ne comportant aucune signalisation spécifique ne permettent pas l’accès au service TEC par les PMR, pour des raisons techniques ou de sécurité.

En 2015, des aménagements pour rendre de nouveaux arrêts conformes ont été réalisés sur la ligne 70.

Par ailleurs, en plus des 10 lignes déjà accessibles aux PMR (4, 17, 18, 26, 27, 48, 70, 71, 72 et 75), 4 nouvelles lignes ont été déclarées accessibles en août 2015. Il s’agit des lignes 10, 12, 702 et 706.

Le TEC Liège-Verviers poursuit ainsi une dynamique d’ouverture qui devrait s’accentuer dans les prochains mois afin de permettre aux personnes à mobilité réduite d’accroître leurs possibilités de déplacement.


Dans le cadre des conventions liant le TEC Liège-Verviers et les asbl assurant le transport de personnes à mobilité réduite, un total de 1.385.563 kilomètres a été parcouru en 2015.

  • L’asbl Bon Pied Bon Œil a transporté 19.205 voyageurs ;
  • L’asbl Aide et Soins à Domicile a transporté 11.841 voyageurs ;
  • L’asbl Télé Service a transporté 8.227 voyageurs ;
  • L’asbl Télé Entraide a transporté 3.925 voyageurs ;
  • L’asbl Forum pour la Mobilité a transporté 2.537 voyageurs ;
  • L’asbl Médic Assistance a transporté 1.517 voyageurs ;
  • L’asbl Am Garnstock a transporté 4.826 voyageurs ;
  • L’asbl Die Zukunft a transporté 7.077 voyageurs.

Le nombre total de voyageurs transportés dans le cadre de ces conventions, dans le courant de l’année 2015, s’est donc élevé à 59.155 voyageurs.

Notre approche de la Mobilité

En 2014, le TEC Liège-Verviers avait été TEC pilote de la mise en production du programme « HASTUS 2013 » et le TEC Brabant Wallon avait consolidé ses données au mois de décembre. En 2015, les autres TEC sont, peu à peu, passés en production avec la nouvelle version d’HASTUS : les TEC Hainaut et Charleroi en février, le TEC Luxembourg en juin et le TEC Namur en septembre. Ce processus impliquait la consolidation de leurs données avec les données de Liège et du Brabant afin d’obtenir aujourd’hui, une seule base de données commune à tous les TEC.

Au mois d’août 2015, la base de données HASTUS qui sert à la gestion des prestations des contrôleurs de Liège a également été mise en production, avec succès, dans la version « HASTUS 2013 ».

Sécurité et prévention

En 2015, il a été dénombré, sur le réseau, 31 incidents ou agressions ayant entraîné des incapacités de travail, contre 26 en 2014.

Analyse des fiches d’ambiance

979 fiches ont été enregistrées en 2015 contre 980 en 2014.

Opérations « sécuribus » avec police fédérale

Les opérations « sécuribus » (opérations de contrôle mixtes, policiers et contrôleurs) ont été maintenues en 2015.

Equipement de caméras et exploitation des images

En 2015, l’équipement caméras des autobus s’est poursuivi. 565 bus sont équipés de ce type de matériel.

En 2015, 382 disques durs ont été visionnés par la cellule sécurité, contre 454 en 2014. Les images ainsi recueillies ont été transmises aux services de police afin de faciliter l’avancement des enquêtes suite aux incidents.

Cabines de protection des chauffeurs

613 autobus sont actuellement équipés de cabines fermées.

Les statistiques relatives aux problèmes de sécurité montrent que la politique développée par le TEC Liège-Verviers pour la sécurité du réseau et de son personnel continue de porter ses fruits.

Ce bilan encourageant représente le résultat du travail de chaque agent concerné, ainsi que de la collaboration avec les autorités locales et les forces de police locales et fédérales.

Notre approche commerciale

TEC IT EASY

Le « sans contact » est devenu une réalité concrète au sein du Groupe TEC !

Les objectifs visés par TEC IT EASY existent désormais en tant qu’enjeux opérationnels qu’il convient de suivre au quotidien : l’augmentation des possibilités d’achat de titres de transport, une meilleure accessibilité du réseau de vente, l’interopérabilité entre sociétés de transport,…

Le lancement officiel de ce projet d’envergure a eu lieu le 21 avril 2015. Rétrospective.

Janvier/février/mars 2015 : on s’organise !

Le premier trimestre de l’année a vu se concrétiser les formations des différents métiers impactés par TIE : les chauffeurs (tant en régie que chez les loueurs), le personnel de vente, les VTT et les contrôleurs, notamment, ont pu s’approprier les nouveaux outils billettique. En parallèle, les véhicules ont été équipés de valideurs.

Pour des raisons techniques (assurer une gestion efficace des contrats clients envoyés en télédistribution) et commerciales (nécessité de guider nos clients dans la transition vers le sans contact), il a été décidé d’assurer un lancement en deux phases (pré-lancement et lancement) basées sur un accompagnement de proximité à 100 arrêts stratégiques du réseau. Pour ce faire, il a été fait appel à des volontaires au sein du personnel, mais également à des intérimaires.

Dès le 30 mars, l’objectif de vidange de la « liste verte » était lancé, avec un message central aux abonnés : activez votre carte Mobib devant un valideur!

Avril 2015 : TEC IT EASY, c’est parti !

Le 21 avril, la campagne de « lancement » a été officialisée et l’accompagnement s’est poursuivi jusqu’au 25 avril. Le message global aux clients a été clairement axé sur la validation obligatoire : « je monte, je valide » !

De nouveaux canaux de vente sont apparus, mais la visibilité des canaux existants a également été améliorée, avec l’officialisation de nouveaux noms et la mise en place d’une charte graphique ad hoc.

11 SELF étaient opérationnels lors du lancement. Les mises en service se sont succédé durant l’année 2015 jusqu’à l’implantation de 36 SELF répartis sur toute la Province. Des automates complémentaires ont été commandés, pour une installation prévue en 2016.

Mai 2015 : accompagnement aux SELF !

A partir de mai et jusqu’à fin octobre, un accompagnement aux SELF situés à proximité d’un Espace TEC a été organisé, chaque début et fin de mois, de manière à assurer une appropriation maximale de ce nouveau canal.

Septembre 2015 : la rentrée bat son plein !

Obligatoire depuis le 21 avril 2015, la validation doit devenir LE geste systématique lors de toute montée à bord des bus. Une campagne de sensibilisation a, dès lors, été lancée afin de rappeler à chacun qu’il ne suffit plus d’être en ordre de titre de transport, il faut en plus qu’il soit validé !

Octobre 2015 : journées d’information !

Les 26, 27 et 28 octobre, des journées d’informations destinées aux référents et formateurs ont été organisées à la SRWT. Celles-ci ont eu pour but de faire le point sur la situation et d’avoir un feedback sur l’évolution des derniers mois.

Novembre 2015 : enquête clients !

Afin de mieux connaître et objectiver l’expérience de nos clients lors de l’utilisation des nouveaux canaux de vente, une étude, réalisée par le bureau « Expansion », a été lancée dans le but de vérifier si ces canaux répondaient concrètement aux attentes des clients. Des groupes de discussions ont eu lieu dans les TEC et à la SRWT, avec des clients mais également du personnel interne.

Décembre 2015 : retrait des Prodata !

Après plusieurs mois de fonctionnement des valideurs, les Prodata doivent tirer leur révérence : une campagne de communication a dès lors été lancée afin d’inciter les clients à utiliser leurs dernières cartes magnétiques.

Qualité et études de satisfaction

La qualité du service à la clientèle au TEC Liège-Verviers, à l’instar des autres sociétés du Groupe TEC, se base sur la boucle de qualité QUATTRO.

Celle-ci définit un service de référence basé sur les exigences des clients, organise le service puis mesure la conformité de sa réalisation et la façon dont il est perçu par la clientèle.

Mesure de conformité

Des enquêtes clients-mystères permettent de mesurer le degré de conformité du service par rapport à l’objectif fixé.

Certification

A la suite de la décision du Comité de Coordination en décembre 2011, un test de certification a été mené en 2014 dans 3 Espaces TEC du Groupe, à savoir Namur, Wavre et Liège Guillemins. Des enquêtes clients-mystères y ont lieu chaque mois et la demande de certification par un organisme agréé a été introduite.

Le premier audit s’est déroulé en décembre 2014 et la certification nous a été accordée par l’AFNOR en février 2015 pour l’ensemble des 3 Espaces TEC audités. Depuis juillet 2015, le TEC Charleroi s’est ajouté avec l’Espace TEC de la station de métro Beaux-Arts ainsi que son Mobi-Espace TEC.

L’audit annuel s’est déroulé en décembre 2015 et le renouvellement de la certification nous a été confirmé en février 2016.

Le suivi par clients-mystères pour l’obtention de la certification sera étendu en 2016 aux Espaces TEC de la place Saint-Lambert à Liège et de la place Verte à Verviers.

Mesure de satisfaction

Une enquête de satisfaction est prévue tous les deux ans par notre Contrat de Service Public. Une enquête a été réalisée via internet à l’automne 2014 pour mesurer la perception que notre clientèle a de notre service. Un volet a été ajouté concernant la qualité de l’information.

Une nouvelle enquête devait être prévue en 2016 mais pour des raisons opérationnelles, elle sera retardée au printemps 2017. Elle intégrera un volet sur la mise en route de TEC IT EASY et le fonctionnement des canaux de vente.

Le taux de satisfaction en 2014 pour le TEC Liège-Verviers se situait à 70%.

Si l’information et la durée des déplacements occupaient une place honorable, la sécurité, par contre, était moins bien ressentie par nos clients.

Les priorités déclarées par les clients étaient:

  • l’adéquation de l’offre de transport (notamment le nombre de bus) ;
  • la ponctualité ;
  • les tarifs ;
  • une meilleure information, en temps réel, en situation perturbée.
INFOTEC

La mission première du service Infotec, à savoir renseigner la clientèle par téléphone sur les horaires et les itinéraires, a progressivement perdu de son importance, ces dernières années. Grâce à l’évolution des nouvelles technologies, l’Infotec s’est vu attribuer des tâches spécifiques apparentant désormais cette équipe à une véritable cellule d’information à la clientèle. Site Internet, E-mailing, TECxto, bornes interactives, installations multimédia, insertion de messages sur le call-center… l’information à la clientèle passe clairement par de nouveaux outils, dont l’usage est confirmé par notre clientèle.

Outre le site Internet, le TEC Liège-Verviers est doté de deux outils d’information efficaces : par mail (le service E-mailing) et par sms (le service TECxto). Au 31 décembre 2015, le TEC Liège-Verviers comptait 25.200 abonnés à l’E-mailing et 6.250 abonnements TECxto. Par ailleurs, 4.086 sms ont été envoyés dans le cadre des demandes ponctuelles. Au total, ce sont 302.583 sms qui ont alerté notre clientèle des perturbations en cours sur le réseau en 2015.

L’E-mailing et TECxto assurent une véritable complémentarité en termes d’information. Grâce à l'E-mailing, les clients sont prévenus, par mail, des perturbations prévisibles qui risquent de contrarier leurs trajets dans les jours à venir. TECxto renforce ce programme en avertissant, en temps réel, les clients, par sms, qu'un incident inattendu touche leurs lignes (intempérie, accident, etc.).

Esquissée en 2014, la réflexion sur une stratégie digitale globale s’est concrétisée en 2015. Une équipe projet s’est constituée autour de l’analyse de 3 grands piliers : une information voyageur plus interactive, un intranet et un CRM (personnalisation de l’accompagnement client). Gageons que ces outils prometteurs et leurs dérivés numériques feront à nouveau évoluer positivement le mode de fonctionnement de l’équipe afin de répondre toujours plus efficacement aux attentes de la clientèle.

INFO PRESSE

Plus de 850 communiqués de presse ont été diffusés vers l’ensemble des médias et sur le site Internet.

En radio, il convient de souligner la collaboration avec « Liège-Matin » sur VivaCité. Chaque jour de la semaine, l’animateur fait part aux auditeurs des principales perturbations pouvant entraîner un désagrément pour les clients. De plus, « Liège-Matin » est un relais important en termes de promotion faite aux diverses campagnes et actions organisées par le TEC Liège-Verviers.

Nos partenariats

Comme chaque année, le TEC Liège-Verviers a été le partenaire de nombreux événements ou manifestations au cours desquels les voyageurs ont été transportés dans des conditions optimales de confort. Citons, entre autres :

  • le carnaval des Cantons de l’Est ;
  • les Ardentes et Transardentes;
  • les Francofolies de Spa ;
  • le meeting international d’athlétisme à Naimette-Xhovémont ;
  • la Nocturne des Coteaux de la Citadelle ;
  • l’organisation de navettes entre le parking relais de Coronmeuse et le marché de Noël du centre-ville de Liège.

La politique tarifaire du Groupe TEC en 2015 a été marquée par deux éléments :

  • la volonté du Gouvernement wallon de maintenir les niveaux de prix de 2014 ;
  • le lancement de TEC IT EASY, la nouvelle billettique sans contact.

La tarification 2015 a, en effet, reflété l’intégration concrète d’objectifs poursuivis par la mise en place du système sans contact, avec notamment la diminution des ventes à bord des bus en favorisant un réseau élargi de prévente. Les prix des titres vendus à bord des bus ont dès lors été différenciés.

En pratique :

Pour les titres unitaires :

Les prix restent inchangés par rapport à 2014, si ces titres sont achetés en prévente et dès lors chargés sur une carte Mobib/ Mobib basic ou ticket sans contact.

A bord des autobus, les billets sont désormais considérés comme du « dépannage » et vendus à un prix supérieur. Le billet « 1 parcours » a été augmenté de 0,20 € pour les voyages Next et Horizon et de 0,30 € pour les trajets Horizon+. Quant au billet « 1 Jour », il a été augmenté de 1,00 € pour les parcours Next et de 2,00 € pour les parcours Horizon+.

Pour les titres multi parcours :

Les prix restent inchangés par rapport à 2014. Ces titres sont disponibles en prévente, soit sur ticket sans contact, soit chargés sur une carte Mobib/Mobib Basic. La vente de ces titres à bord des autobus a été supprimée.

Pour les abonnements :

Les prix des abonnements Next, Horizon et Horizon+ restent identiques à ceux de 2014 et ce, pour toutes les catégories d’âge.

Maintien du tarif à 36 € pour les 65+.

La hausse globale des tarifs a donc été très minime, seuls les titres vendus à bord des autobus ayant été touchés.



Découvrez les tarifs 2015.

Tarrifs 2015

Les investissements

Le matériel roulant

En 2015, les services techniques ont poursuivi dans le suivi des recommandations d’un audit réalisé dans les cinq TEC et ont finalisé le projet d’affecter du personnel spécifique à la préparation (nettoyage extérieur, pleins gasoil, niveau d’huile, etc.) des véhicules dans les entités de Robermont et de Jemeppe.

Robermont et Jemeppe disposent actuellement du nombre de préparateurs nécessaires (respectivement 20 et 4 ETP).

Il faut relever également qu’un important travail a été initié sur la maintenance des équipements PMR.

Autobus

Au 31 décembre 2015, le parc du matériel roulant comptait 622 autobus dont 494 standard, 124 articulés et 4 midi. Durant l'année 2015, 36 autobus standard de marque VANHOOL A330NEW ont été livrés et mis en service. Pendant la même période, 45 autobus R312, 1 VANHOOL AG300 et 1 VANHOOL A320 ont été déclassés. 16 articulés EVOBUS CITARO 2 ont également été livrés en remplacement des R312.

L'âge moyen du parc est de 8,81 ans.

Véhicules utilitaires

Le parc des véhicules utilitaires comprenait 88 véhicules répartis de la manière suivante :

  • 20 voitures ;
  • 44 véhicules mixtes ;
  • 19 camionnettes ;
  • 4 camions ;
  • 1 bus info (Mobi-Espace TEC).

Véhicules mis à disposition dans les communes

  • 2 Irisbus midibus type Marcopolo ;
  • 3 Irisbus midibus Heuliez GX127 ;
  • 1 Mercedes Sprinter minibus.

Le parc de bus actuel se répartit de la manière suivante :

Type de véhicules

Année

Parc total

Parc par entité

Rbt

Bassenge

Rocourt

Oreye

Jemeppe

Omal

Warzée

Verviers

Eupen

RENAULT R312/2

1995

17

17

-

RENAULT R312/3

1996

11

3

5

-

3

MAN NL202

1996-97

2

2

VH DAF A320

98-99-00

99

99

VH MAN A330

2001-02

67

67

MERCEDES Citaro

2000

1

1

VH MAN AG300/318

2002-03

48

48

VH MAN AGG300

1998

1

1

Irisbus GX127

2007

4

1

3

Irisbus CITELIS

07/08/2009

117

58

12

15

23

9

VH DAF AG300/3

2007

21

21

-

-

MERCEDES Citaro

2009

19

19

JK Volvo B7RLE

2009-10

40

40

VH MAN A360

2010

22

22

VH DAF AG300/4

2010

19

16

-

3

-

JK DAF CITEA

2011-12

86

8

8

7

13

50

VH CUMMINS A330

2015

32

27

5

MERCEDES Citaro G2

2015

16

1

4

3

4

4

Total

622

  • Renforcement de la réparation et des plans de maintenance des rampes automatiques d’accès pour les PMR ;
  • Suivi de la mise en place des plans de maintenance basés sur la fiabilité ;
  • Entretien des airs conditionnés et des chauffages ;
  • Suivi de l’installation des bandeaux d’informations aux voyageurs pilotés par la PFE dans les autobus ;
  • Entretiens préventifs des systèmes de vidéosurveillance ;
  • Début du projet de traitement des bons d’anomalies par voie électronique ;
  • Equipement des nouveaux véhicules livrés.

Les chantiers d’envergure

Tram de Liège

Le Partenariat Public-Privé

Suite à la désignation de MobiLiège comme candidat préférentiel et, à la demande de ce dernier, des réunions préparatoires se sont tenues en 2015 dans le but d’anticiper les études liées aux travaux du tram. Le TEC Liège-Verviers s’est impliqué dans ces réunions aux côtés du Donneur d’ordre (la SRWT) durant tout le premier semestre de l’année.

A la mi-mars, Eurostat a remis un premier avis négatif sur le montage financier imaginé pour le futur tram liégeois. Néanmoins, la confiance était toujours de mise et les réunions de préparation aux chantiers ont continué jusqu’au second avis négatif d’Eurostat fin juillet. Les réunions ont, alors, été suspendues en attendant que la situation se débloque au niveau des instances européennes.

Un 3ème avis négatif est apparu à la mi-janvier 2016. Le TEC Liège-Verviers est à présent en attente des décisions du Gouvernement wallon sur la formule adoptée pour la poursuite du projet de tram à Liège.

La préparation à l’exploitation

En interne, les équipes sont restées mobilisées autour du projet une bonne partie de l’année 2015.

Plusieurs groupes de travail ont développé des thèmes liés à l’exploitation du tram. Les différents thèmes abordés en 2015 ont été :

  • Proposition de mesures suite à l’évolution de l’effectif ;
  • Mixité des métiers à l’horizon 2019 ;
  • Etude des nouvelles fonctions TRAM ;
  • Prévision de l’effectif ;
  • Groupe de réflexion sur les changements futurs de l’entreprise ;
  • Révision des règles ;
  • Préparation de la sensibilisation au tram pour le personnel ;
  • Elaboration d’un organigramme pour le dépôt tram de Bressoux.

Les réunions relatives au tram ont été suspendues à l’annonce du second avis négatif d’Eurostat. Néanmoins, le groupe de réflexion a poursuivi sa démarche car les défis à venir amèneront leur lot de changements qu’il convient d’anticiper.

Aide externe

Le bureau « Tram » a pu compter sur l’expertise de Transamo pour le conseiller sur les différentes questions liées à l’exploitation d’un tram (benchmark mixité, régulateurs, organisation PCC, processus de sélection conducteurs, macro planning, aide à l’élaboration des nouvelles fonctions, étude des scénarios d’organisation du dépôt Tram).

Parallèlement au projet tram, le TEC Liège-Verviers participe activement depuis janvier 2015 à l’étude des « axes structurants », pilotée par la SRWT. Il s’agit d’étudier les axes des lignes principales du réseau, afin d’élaborer de véritables axes structurants autour du futur tram et de déterminer les modifications d’infrastructures et/ou de desserte qui pourraient être réalisées dans le but d’augmenter la vitesse commerciale et la régularité des bus, améliorant ainsi la qualité du transport en commun.

Les axes étudiés sont ceux des lignes 2, 3, 5, 6, 7, 10, 12, 30, 33, 48, 58, 70, 71 ainsi qu’un nouvel axe vers le CHC et un vers le Sart-Tilman via la rive droite.

INFORMATION ET CONFORT AUX ARRETS

Les modifications d’itinéraires sur certaines lignes, la maintenance, le vol, le vandalisme et la remise en état des infrastructures ont nécessité les interventions suivantes :

Les plaques et poteaux d’arrêt :
  • le remplacement de 1.263 plaques et de 47 poteaux ;
  • le nettoyage de 851 plaques ;
  • la remise en place de 155 plaques et de 107 poteaux ;
  • 106 élagages à proximité de poteaux et de plaques ;
  • l’ajout de 41 pochoirs, le remplacement de 201 pochoirs et la suppression de 29 pochoirs sur les plaques ;
  • L’ajout de 95 signes PMR sur les plaques d’arrêt ;
  • 26 nouvelles implantations d’arrêt, 45 déplacements, 3 remises en place et 38 arrêts supprimés.
Les valves horaires :
  • l’ajout de 205 valves ;
  • le remplacement de 109 valves ;
  • le nettoyage de 53 valves ;
  • la remise en place de 50 valves ;
  • l’ajout de 128 fonds de valve ;
  • le remplacement de 128 plexis et de 175 cadres de valves ;
  • l’enlèvement de 765 graffitis et de 425 autocollants sur les plexis de valves et plaques d’arrêt.
Les horaires, plans de réseau et avis à la clientèle affichés aux arrêts :
  • l’ajout de 675 horaires et 162 plans ;
  • le remplacement de 1.429 horaires et 150 plans ;
  • le placement de 328 affichettes d’information (E-mailing, TECxto,…) et de 141 avis à la clientèle.
Les cadres, les bandes-bus et marquages spéciaux :

110 marquages ont été réalisés sur le réseau (cadre BUS, bande BUS, zig zag jaune, bordure,…).

Les abribus :

37 nouvelles implantations d’abris ont vu le jour sur le territoire de la province de Liège et 5 abris ont été réparés, soit :

  • 18 abris « Standard Alu » SRWT ;
  • 12 abris « Standard béton » SRWT ;
  • 3 abris « Standard bois » SRWT ;
  • 4 abris « non-standard ».

ZONES D’ARRET, TERMINUS, VOIRIES

L’année 2015 a vu se concrétiser les aménagements suivants :

Voiries et sites propres
  • Chaudfontaine : aménagement d’une aire terminale de stationnement pour la ligne 65 (desserte de Ninane au Fonds des Cris – rue de la Loignerie).
  • Liège :
    • entretien des sites propres des boulevards de la Sauvenière et d’Avroy et des zones d’arrêts au centre-ville.
    • Réfection d’une partie des pavages de la place Saint-Lambert, de la gare rue Léopold et de la périphérie de l’Opéra.
    • Aménagement d’un nouveau site propre à contresens et des arrêts boulevard du Rectorat et de Colonster (ULg) au Sart Tilman.
  • Seraing : aménagement d’un site propre rue Cockerill.
  • Theux - La Reid : aménagement d’une boucle de retournement IPEA avec arrêts de débarquement et embarquement.
  • Huy : aménagement d’une nouvelle gare des bus à la Gare de Huy.
  • Anthisnes : aménagement dans le cadre d’un parking d’écovoiturage à Limont.
  • Malmedy : aménagement place du Châtelet.
  • Aménagement des arrêts en faveur des PMR : aménagements d'arrêts pour les rendre accessibles aux personnes à mobilité réduite et permettre le chargement par un bus équipé d'une plate-forme d'accès pour personnes voiturées sur les lignes 12, 71, 71 et 75 à Liège, Ans et Rocourt.
Sanitaires pour le personnel de conduite sur le réseau
  • Liège : rue des Charmilles pour la ligne 20 ;
  • Embourg : terminus de la ligne 30 rue Pierre Henvard ;
  • Milmort TECHSPACE AERO : boucle terminale de la ligne 71.
Tram de Liège

Déplacement anticipé des concessionnaires rue Solvay, Quai St Léonard et à Droixhe.

Le développement durable

Les autobus livrés en 2015 ont été commandés sur base de critères très restrictifs en ce qui concerne les normes de pollution. En effet, les 38 solos A330 New et les 16 Citaro II livrés en 2015 sont tous équipés de moteur EURO 6, à la pointe de ce qui se construit en termes de limitation des nuisances sonores et d’émissions nocives.

Afin de limiter les consommations d’énergie, un système de récupération de la chaleur des compresseurs a été mis en place pour aider à la production d’eau sanitaire sur le site de Robermont.

Une étude a été menée en vue du remplacement du chauffage de l’atelier d’Omal et d’Eupen. La nouvelle installation, moins énergivore, sera finalisée en 2016.

L’éclairage des bâtiments est systématiquement modifié et remplacé par des luminaires « basse consommation ». Ainsi, l’éclairage du dépôt de Robermont côté courtes durées a été complétement modifié et remplacé par du LED.

En matière de dépollution des sols, les travaux prévus au dépôt d’Omal ont été retardés par la nécessité de mise en oeuvre d’études supplémentaires, avant de pouvoir débuter lesdits travaux.

Les ressources humaines

Notre personnel

Effectif du personnel (en nombre d’agents à l’effectif)

HOMMES

FEMMES

TOTAL

Direction opérationnelle

1130

69

1199

Direction ressources humaines

1

1

2

Direction technique

269

18

287

Direction marketing

24

0

24

Total "ouvriers"

1424

88

1512

Employés

109

65

174

Contrôleurs

96

1

97

Total "employés"

205

66

271

Total général

1629

154

1783

Effectif du personnel « non actif » :
  • Interruptions complètes de carrière : 10
  • Congés sans solde : 3
  • Longs malades : 8

Soit un total de 21 personnes.

Répartition du personnel par tranche d’âge (âge moyen : 41 ans)
- de 21 ans 1
21 à 25 ans 75
26 à 30 ans 216
31 à 35 ans 255
36 à 40 ans 255
41 à 45 ans 325
46 à 50 ans 282
51 à 55 ans 271
56 à 60 ans 85
+ de 60 ans 18
Répartition du personnel par ancienneté (ancienneté moyenne : 13 ans)
- de 1 an 78
1 à 5 ans 393
6 à 10 ans 408
11 à 15 ans 307
16 à 20 ans 234
21 à 25 ans 131
26 à 30 ans 140
31 à 35 ans 60
+ de 35 ans 32
Répartition du personnel par dépôt

Ouvrier

Employes

Total

Robermont

853 230 1.083

St-Lambert

16 0 16

Jemeppe

268 17 285

Verviers

127 14 141

Rocourt

45 1 46

Omal

57 4 61

Wanze

6 0 6

Verlaine

8 0 8

Warzée

24 2 26

Eupen

46 2 48

Bassenge

25 0 25

Oreye

37 1 38
Répartition du personnel par direction
Opérationnelle 1.320
Technique 330
Administrative 23
Ressources humaines 18
Marketing 79
Direction générale 13
Répartition du personnel par catégorie

Notre politique de gestion des ressources humaines

Le Groupe TEC a défini les lignes directrices de sa politique de gestion des ressources humaines. Une méthodologie de travail en plusieurs étapes a été construite.

Après la mise en œuvre de la classification des fonctions, élément de base de la gestion des ressources humaines, et l’élaboration d’un modèle de gestion des compétences techniques et comportementales, l’évaluation des prestations et compétences des cadres et des employés a commencé en 2013. Celle-ci s’est accompagnée de la fixation d’objectifs pour l’avenir.

En 2014, c’est l’ensemble des appointés qui ont été évalués (une première ou une deuxième fois), avec la détermination d’objectifs à atteindre. En 2015, l’évaluation s’est enrichie des compétences liées aux familles de métiers. Tout le processus s’accompagne d’un renforcement de la culture managériale.

L'amélioration du dialogue social

L’application des nouveaux dispositifs de régulation du dialogue social a permis une amélioration globale du climat social.

Au TEC Liège-Verviers comme dans les autres sociétés du Groupe, à partir du moment où les procédures mises en place dans le cadre d’Amédis sont respectées, des accords sont majoritairement obtenus et des mouvements sociaux sont évités par le déroulement de l’ensemble des étapes visant la prévention des conflits. Nous avons toutefois dû déplorer quelques mouvements de grève irrégulière (hors Amédis) de très courte durée (entre 1 et 3 heures).

Tout ceci confirme la pertinence des mécanismes de dialogue social au sein du secteur. Toutefois, nous devons regretter un nombre important de participations à des grèves interprofessionnelles qui ont pénalisé notre clientèle et nui à l’image de marque de notre société.

La formation

Depuis plusieurs années, la volonté du TEC Liège-Verviers est de favoriser le développement des compétences de son personnel en lui permettant de bénéficier de formations dans les domaines les plus diversifiés. 2015 n’aura pas dérogé à cette règle avec, comme points d’orgue :

  • la continuation de la formation de l’ensemble du personnel technique dans les domaines de l’électricité et de la pneumatique ;
  • la formation de tous les chauffeurs et mécaniciens des dépôts de Verviers, Eupen, Bassenge et Oreye à la conduite du nouvel articulé pousseur CITARO G3 VI ;
  • la clôture des formations à la conduite rationnelle et responsable à l’ensemble des contrôleurs et conducteurs du groupe TEC durant le courant du 1er semestre ;
  • la formation de l’ensemble des chauffeurs à l’utilisation du nouveau système de billettique TEC IT EASY ainsi que celle de tous les contrôleurs et VTT à l’utilisation du PDC avant le GO LIVE d’avril 2015.

Il faut également mentionner les nombreuses formations récurrentes, telles que celles dispensées aux nouveaux engagés dans la société.

Gouvernance

Conseil d'Administration

Monsieur Daniel WATHELET
Président, représentant les Communes
Monsieur Michel FIRKET
Vice-président, représentant la Région
Administrateurs, représentant la Région
Monsieur Antoine GRUSELIN
Monsieur Robert MAYERESSE
Monsieur Pierre MOSON
Madame Natacha MOSSOUX
Madame Diana NIKOLIC
Monsieur Olivier WARLAND
Madame Karin WERTZ
Administrateurs, représentant les Communes
Madame Christine COLLIGNON
Madame Sophie DU FONTBARÉ1
Monsieur Fernand GINGOUX
Madame Florence HERRY
Monsieur Jean-Louis LEFÈBVRE
Membres avec voix consultative
Monsieur Jean-Marc VANDENBROUCKE
Monsieur Vincent URBAIN
Madame Dona BALBO
Madame Vicky HENDRICK2

1 A démissionné le 5 novembre 2015.
2 Depuis le 27 février 2015, en remplacement de C. Bougard, démissionnaire.

Direction

Madame Isabelle MEWISSEN
Directrice générale
Monsieur Jean-Marc DUPUIS
Directeur des ressources humaines
Monsieur Christophe TRINON
Directeur technique
Madame Carine ZANELLA
Directrice marketing
Monsieur Daniel DEWAAY
Directeur général adjoint
Madame Isabelle LISSENS
Directrice administrative
Monsieur Michel SCHOONBROODT
Directeur opérationnel
Monsieur Jacques BERTRAND
Directeur, détaché à la SRWT

Rémunération des Administrateurs

Le Conseil d'administration du TEC Liège-Verviers (renouvelé par un arrêté du Gouvernement Wallon du 20 novembre 2014) s'est réuni à dix reprises en 2015. Le total des émoluments versés aux administrateurs pour l'année s'est élevé à 35.522,70 €.

Audit interne

En 2015, le Comité d’Audit s’est réuni à quatre reprises. Le programme initial de 2015 comprenait 20 missions d’audit. En cours d’année, le nombre de missions a été porté à 23 à la suite de l’ajout des missions relatives à la coordination de la mise en place des centres de services partagés, à la gestion des marchés publics de la SRWT et aux processus financiers de l’IRP TEC PENSION.

Les missions finalisées en 2015 ont porté sur le traitement des recettes de trafic, la gestion des stocks, la conformité et la gestion des marchés publics, la surveillance par caméras des lieux de travail, l’actualisation des plans d’entreprise, les processus administratifs, de support et de communication de l’IRP TEC PENSION, la coordination de la mise en place des centres de services partagés et les audits qualité de l’Audit Interne et de l’Académie de la Mobilité.

Les missions dont le prolongement ou l’achèvement sont prévus en 2016 concernent la coordination des processus, l’audit continu, la conformité des dispositions relatives à la vie privée et la gestion des données à caractère personnel, la cartographie des flux de données au sein du groupe, l’inventaire des immobilisés et les processus financiers de l’IRP TEC PENSION. Enfin, deux missions de conseil relatives respectivement au projet d’optimisation du logiciel Hastus et à l’audit de sécurité du métro léger de Charleroi n’ont pas nécessité d’intervention de l’Audit Interne en 2015 et ne seront pas reconduites en 2016, tandis que la mission relative à la sécurisation du réseau TEC pour le transport des données sera reportée en 2017.

Commissaires aux comptes

  • SCCRL Ernst & Young
  • SCCRL Callens, Pirenne, Theunissen et Co
  • SCPRL Lafontaine, Detilleux et Cie

Rapport financier